42.1
No hi ha risc de naturalesa ambiental significatiu a causa de l'activitat del Grup, i per tant, no és necessari incloure cap desglossament específic en el document d'informació mediambiental (Ordre del Ministeri de Justícia JUS/471/2017). A més, no hi ha imports significatius a l'immobilitzat material al Grup que estiguin afectats per algun aspecte mediambiental.
El Grup integra el compromís amb el respecte i la protecció de l'entorn en la gestió del negoci, els seus projectes, productes i serveis (vegeu l'apartat corresponent a l'Informe de Gestió adjunt).
El 2020, el Grup no ha estat objecte de multes ni sancions rellevants relacionades amb el compliment de la normativa ambiental.
42.2
CaixaBank disposa d'un Servei d'Atenció al Client (SAC) encarregat d'atendre i resoldre queixes i reclamacions de clients. És un servei separat dels serveis comercials i actua independentment de criteri i sobre la base de la normativa de protecció de la clientela de serveis financers.
De l'anàlisi detallat de les reclamacions i, en particular, dels informes emesos pels serveis de reclamacions dels supervisors durant el 2020, s'han detectat punts de millora en les polítiques, procediments i documents destinats a la comercialització de productes i serveis de CaixaBank i el seu Grup, que han donat lloc a l'elaboració de 16 propostes de millora per part del Servei d'Atenció al Client.
El temps mitjà de resolució el 2020 se situa en 23 dies naturals, quan el del 2019 va ser de 24 dies naturals.
| 2020 | 2019 | 2018 | |
| ATESES PEL SERVEI D'ATENCIÓ AL CLIENT I CONTACT CENTER CLIENTS (CCC) | 119.361 | 75.766 | 83.124 |
| Servei d'Atenció al Client (SAC) i Contact Center Clients (CCC) | 119.361 | 75.722 | 83.093 |
| Defensor del Client (DC) (*) | 44 | 31 | |
| QUEIXES I RECLAMACIONS FORMULADES PER TELÈFON | 13.533 | 10.993 | 11.415 |
| Contact Center Clients (CCC) | 13.533 | 10.993 | 11.415 |
| PRESENTADES DAVANT ELS SERVEIS DE RECLAMACIONS DELS SUPERVISORS | 1.598 | 1.322 | 2.151 |
| Banc d'Espanya | 1.350 | 1.116 | 1.900 |
| Comissió Nacional del Mercat de Valors | 82 | 85 | 81 |
| Direcció General d'Assegurances i Plans de Pensions | 166 | 121 | 170 |
El nombre d'informes o resolucions emesos pels serveis d'atenció al client i els serveis de reclamacions dels supervisors és el següent:
| TIPUS DE RESOLUCIÓ | SAC I AC | BANC D'ESPANYA | CNMV | DGS | ||||||||||
| 2020 | 2019 | 2018 | 2020 | 2019 | 2018 | 2020 | 2019 | 2018 | 2020 | 2019 | ||||
| Favorables al reclamant | 54.791 | 34.811 | 24.032 | 179 | 193 | 318 | 22 | 18 | 23 | 15 | ||||
| Favorables a l'entitat | 35.085 | 25.592 | 45.502 | 160 | 163 | 187 | 19 | 17 | 20 | 13 | 34 | |||
| Assentiments | 232 | 223 | 356 | 6 | 13 | 14 | - | 2 | ||||||
| Altres (no admesa/sense pronunciament) | 19.963 | 12.107 | 9.919 | |||||||||||
| TOTAL | 109.839 | 72.510 | 79.453 | 571 | 579 | 861 | 47 | 48 | 57 | 28 | 36 | |||
42.3
Tot seguit es detallen les oficines del Grup:
| 2020 | 2019 | 2018 | |
| Espanya | 3.786 | 4.118 | 4.608 |
| Estranger | 429 | 484 | 502 |
| TOTAL | 4.215 | 4.602 | 5.110 |
