Otros requerimientos de información

En caso de que el reclamante no obtenga una resolución satisfactoria o que haya transcurrido el plazo regulatorio sin obtener respuesta puede acudir a los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores: Banco de España, Comisión Nacional de Valores y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Los informes de los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores no son vinculantes y la entidad reclamada puede decidir si rectifica su actuación de conformidad con las conclusiones del Supervisor.

Adicionalmente, también son funciones del Servicio de Atención al Cliente la ejecución de las resoluciones adoptadas; la detección de riesgos legales y operativos a partir de las reclamaciones recibidas y la formulación e impulso de propuestas de mejora para la mitigación de los riesgos detectados; el control del funcionamiento adecuado del sistema de reclamaciones y el reporte de la información sobre la gestión de las reclamaciones a los órganos de dirección de la entidad y a las autoridades supervisoras.

Asimismo, el Servicio de Atención al Cliente participa en el proceso de aprobación de nuevos productos mediante el Comité de Productos, anticipando posibles problemáticas en base a la experiencia de reclamaciones.

Del análisis pormenorizado de las reclamaciones y, en particular, de los informes emitidos por los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores durante 2019, se han detectado puntos de mejora en las políticas, procedimientos y documentos destinados a la comercialización de productos y servicios de CaixaBank y su Grupo que han dado lugar a la elaboración de 20 propuestas de mejora por parte del Servicio de Atención al Cliente.