42.1
No hi ha risc de naturalesa ambiental significatiu a causa de l'activitat del Grup, i per tant, no és necessari incloure cap desglossament específic en el document d'informació mediambiental (Ordre del Ministeri de Justícia JUS/471/2017).
El Grup integra el compromís amb el respecte i la protecció de l'entorn en la gestió del negoci, els seus projectes, productes i serveis (vegeu l'apartat corresponent a l'Informe de Gestió adjunt).
El 2019, el Grup no ha estat objecte de multes o sancions rellevants relacionades amb el compliment de la normativa ambiental.
42.2
CaixaBank disposa d'un Servei d'Atenció al Client (SAC) encarregat d'atendre i resoldre queixes i reclamacions de clients. És un servei separat dels serveis comercials i actua independentment de criteri i sobre la base de la normativa de protecció de la clientela de serveis financers.
El temps mitjà de resolució el 2019 se situa en 24 dies naturals; el 2018 era de vint dies naturals.
En cas que el reclamant no obtingui una resolució satisfactòria o que hagi transcorregut el termini regulatori sense obtenir resposta, pot acudir als Serveis de Reclamacions dels Supervisors: Banc d'Espanya, Comissió Nacional de Valors i Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions. Els informes dels Serveis de Reclamacions dels Supervisors no són vinculants i l'entitat reclamada pot decidir si rectifica la seva actuació de conformitat amb les conclusions del Supervisor.
A més, també són funcions del Servei d'Atenció al Client l'execució de les resolucions adoptades; la detecció de riscos legals i operatius a partir de les reclamacions rebudes i la formulació i l'impuls de propostes de millora per a la mitigació dels riscos detectats; el control del funcionament adequat del sistema de reclamacions i la presentació de la informació sobre la gestió de les reclamacions als òrgans de direcció de l'entitat i a les autoritats supervisores.
Així mateix, el Servei d'Atenció al Client participa en el procés d'aprovació de nous productes mitjançant el Comitè de Productes i anticipa possibles problemàtiques a partir de l'experiència de reclamacions.
De l'anàlisi detallada de les reclamacions i, en particular, dels informes emesos pels Serveis de Reclamacions dels Supervisors durant el 2019, s'han detectat punts de millora en les polítiques, procediments i documents destinats a la comercialització de productes i serveis de CaixaBank i el seu Grup que han donat lloc a l'elaboració de vint propostes de millora per part del Servei d'Atenció al Client.
Es complementa amb l'equip de Contact Center Clients (CCC), en dependència de la Direcció General de Negoci. Entre les seves funcions, destaca l'atenció de sol·licituds d'informació, gestió d'insatisfaccions pel canal telefònic i queixes escrites relacionades amb aspectes de qualitat de servei i aspectes d'índole reputacional des del punt de vista corporatiu. També s'encarreguen d'oferir suport al territori perquè puguin prevenir i resoldre situacions que originin desacords amb el client, compartir amb altres departaments i filials els motius d'insatisfacció per detectar processos a corregir i ajudar a implantar millores que redundin en la reducció de possibles reclamacions de clients.
2019 |
2018 |
2017 |
|
---|---|---|---|
Ateses pel servei d'atenció al client i contact center clients (CCC) |
75.766 |
83.124 |
155.704 |
Servei d'Atenció al Client (SAC) i Contact Center Clients (CCC) |
75.722 |
83.093 |
154.366 |
Defensor del Client (DC) (*) i defensor del partícip |
44 |
31 |
1.338 |
Queixes i reclamacions formulades per telèfon |
10.993 |
11.415 |
8.243 |
Contact Center Clients (CCC) |
10.993 |
11.415 |
8.243 |
Presentades davant els serveis de reclamacions dels supervisors |
1.322 |
2.151 |
3.407 |
Banc d'Espanya |
1.116 |
1.900 |
3.331 |
Comissió Nacional del Mercat de Valors |
85 |
81 |
70 |
Direcció General d'Assegurances i Plans de Pensions |
121 |
170 |
6 |
(*) Durant el mes d'abril del 2017, el Defensor del Client de CaixaBank va cessar la seva activitat. Fins llavors havia dut a terme la seva tasca com a instància alternativa al SAC.
El nombre d'informes o resolucions emesos pels serveis d'atenció al client i els serveis de reclamacions dels supervisors és el següent:
SAC i AC |
Defensor del client |
Banc d'Espanya |
CNMV |
DGS |
|||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Tipus de resolució |
2019 |
2018 |
2017 |
2019 |
2018 |
2017 |
2019 |
2018 |
2017 |
2019 |
2018 |
2017 |
2019 |
2018 |
2017 |
Favorables al reclamant |
34.811 |
24.032 |
20.376 |
191 |
193 |
318 |
406 |
18 |
23 |
26 |
4 |
1 |
|||
Favorables a l'entitat |
25.592 |
45.502 |
108.838 |
330 |
163 |
187 |
229 |
17 |
20 |
29 |
34 |
22 |
|||
Assentiments |
70 |
223 |
356 |
172 |
13 |
14 |
14 |
2 |
1 |
||||||
Altres (no admesa/sense pronunciament) |
12.107 |
9.919 |
21.060 |
658 |
299 |
531 |
105 |
5 |
2 |
13 |
|||||
Total |
72.510 |
79.453 |
150.274 |
0 |
0 |
1.249 |
878 |
1.392 |
912 |
53 |
57 |
71 |
49 |
27 |
1 |
42.3
Tot seguit es detallen les oficines del Grup:
2019 |
2018 |
2017 |
|
Espanya |
4.118 |
4.608 |
4.875 |
Estranger |
484 |
502 |
511 |
Total |
4.602 |
5.110 |
5.386 |