Informe Corporatiu Integrat 2017
LÍNIA ESTRATÈGICA 4
Consolidar el lideratge en multicanalitat i mobilitat.
Desenvolupament de la relació, l’experiència i la contractació digital dels clients.
Desplegament d’estratègies davant noves tecnologies, entrants i canvis regulatoris.
El 2017, el 55% dels clients de CaixaBank són digitals. L’entitat va mantenir el seu lideratge en penetració entre clients digitals amb el 33%, 11 punts percentuals per sobre del segon posicionat.
CaixaBank continua potenciant l’experiència dels clients i impulsant una relació que es basa no només en la disponibilitat “a qualsevol hora i a qualsevol lloc” sinó també en un servei a mida. Des del desplegament del Pla Estratègic, l’entitat ha llançat iniciatives innovadores com el banc mòbil imaginBank, que disposa actualment de més de 500.000 clients; el gestor intel·ligent “Les Meves Finances”, amb més de tres milions d’usuaris; l’eina de pagaments per mòbil CaixaBank Pay, o nous canals i serveis d’assessorament on-line.
CaixaBank és una de les entitats líders en l’aplicació de noves tecnologies, com el big data, la intel·ligència artificial i el blockchain. El big data i la intel·ligència artificial permeten millorar el servei als clients i l’eficiència de l’entitat. A més, CaixaBank ha estat la primera entitat financera a Espanya a llançar una solució d’intel·ligència artificial amb el chatbot d’imaginBank. Així mateix, CaixaBank participa en diferents iniciatives basades en blockchain, incloent-hi un consorci internacional que busca facilitar i agilitar les operacions de comerç exterior.
Una altra prioritat és promoure la multicanalitat i potenciar l’efectivitat comercial. El percentatge de transaccions efectuades a través de Línia Oberta augmenta a un 86%, 6 punts percentuals més respecte al 2014. Això permet a la xarxa comercial dedicar més temps a assessorar i oferir serveis de més valor afegit als clients. Així mateix, CaixaBank ha desplegat més de 29.900 Smart PC a la totalitat d’empleats amb perfil comercial, cosa que els ofereix plena funcionalitat fora de l’oficina i una millora de l’activitat comercial mitjançant la contractació amb signatura digital.
CaixaBank també continua atorgant la màxima importància a la defensa contra atacs informàtics. L’entitat té en curs una sèrie de projectes de control i prevenció contra atacs informàtics que busquen protegir dades, processos i sistemes.
Diversos reconeixements internacionals situen CaixaBank com a referència mundial en l’àmbit d’innovació. Destaquen, en aquest sentit, els premis “Model Bank of the Year” per Celent, “Millor projecte d’intel·ligència artificial” de The Banker i “Millor banc digital a Espanya i Europa” per Global Finance, entre d’altres.
Optimitzar l’experiència i la mobilitat del client digital en els processos de contractació.
Completar la infraestructura i impulsar el desenvolupament d’aplicacions del big data.
Digitalitzar processos amb impacte en eficiència i en millora de l’experiència de client.
Identificar oportunitats de nous models de negoci (per exemple, Open Banking) i tecnologies (per exemple, Intel·ligència artificial).
Potenciar estratègies de seguretat de la informació.
Transformació del negoci
Projectes de transformació i evolució de l’entitat per anticipar-se i cobrir les necessitats dels clients, mantenint l’avantatge competitiu i el nivell de servei
Chatbot pioner per a la consulta d’ofertes i promocions a clients
Nou assistent virtual per a consultes freqüents d’empleats amb interacció en llenguatge natural
Reconeixements
Millor Banc Digital
a Espanya 2017
Millor Banc Digital
a Europa Occidental 2017
Global Finance
Millor projecte
tecnològic 2017:
Intel·ligència Artificial
The Banker
+ QUALITAT
+ CONVENIÈNCIA
+ EFICIÈNCIA
Alliberen recursos de la xarxa, per millorar l’experiència del client a través de l’assessorament i altres tasques de valor afegit
Permeten oferir un servei a mida, a qualsevol lloc i hora
Operacions per canal
+41% (vs. 2016) en el nombre d’operacions
efectuades a través del mòbil
Prop de 30.000 Smart PC desplegats
98% signatures digitals
Clients operatius
55%dels clients digitals
Penetració mercat
31,1% (Núm. 1 nacional i internacional)
Operacions realitzades
2.446 milions
Noves solucions
Llançament de TimeMap i PlaA, experiència 100% digital que ofereix un pla d’inversió adaptat a les necessitats dels clients de Banca Privada i Banca Premier
Nou recomanador de Plans de Pensions segons perfil inversor del client
Augment de clients
+15% vs. 2016
Operacions
2.736 milions
CaixaMòbil Store
3,3milions de descàrregues
Serveis avançats
AppAgroBank, nova aplicació per al segment AgroBank
CaixaBankPay, solució de pagament mòbil amb tecnologia NFC, amb més de 200.000 clients habituals
Millor Projecte d’Intel·ligència Artificial 2017 segons The Banker
Millor aplicació financera a les appstores de iOS i Android
App
525.000descàrregues l’any 2017
Solucions avançades
ImaginBoard, permet fer pagaments P2P des de WhatsApp i a través de SIRI d’Apple
Incorporació d’Apple Pay
Nova identificació biomètrica a través de Face ID
Primer Chatbot bancari a Espanya
Caixers
9.427
Quota de mercat*
18,2%
Operacions
641 milions
Nous serveis
Renovació de la xarxa per a la millora de la funcionalitat global del parc
Reintegrament amb codi, sense necessitat de targeta
Major personalització dels menús
Quota de mercat*
23,4%per facturació
per facturació
38.324milions d’euros
TPV
373.133instal·lats
Tecnologia contactless
64% de les targetes (+11,4% vs. 2016) i 90% dels TPV
32% de la facturació total amb targetes
Rècord històric de facturació durant el Black Friday (9,3% en targetes i +8,8% en TPV vs. 2016)