Informe Corporatiu Integrat 2017
LÍNIA ESTRATÈGICA 1
Potenciar l’experiència dels clients i millorar els seus nivells de satisfacció i recomanació.
Reforçar la reputació de l’entitat com a paradigma de banca responsable i compromesa socialment.
Ser referents en bon govern corporatiu.
Els indicadors de qualitat de servei han seguit evolucionant de manera molt positiva per a tots els segments de negoci, fet que permet assolir els objectius estratègics inicialment plantejats per al 2018. L’entitat està desenvolupant noves enquestes, mesuraments i àrees de millora dels moments clau de l’experiència dels clients i empleats per continuar potenciant els seus nivells de qualitat i de prescripció.
CaixaBank ha estat escollit millor banc a Espanya per Euromoney i Global Finance i ha renovat la seva presència en els índexs que reconeixen els bancs més exigents en la gestió responsable del negoci financer, com Dow Jones Sustainability Index World i Europe, FTSE4Good o CDP Index. Així mateix, l’entitat està desenvolupant un pla director de banca socialment responsable, amb iniciatives d’acció social i mediambiental, així com d’inclusió i educació financera.
En l’àmbit de control de risc de conducta, l’entitat està enfortint la cultura de control i compliment a través de plans de comunicació i sensibilització a tota l’organització i cursos de formació centrats en el codi ètic, la política anticorrupció, el reglament intern de conducta i la prevenció del blanqueig de capitals. A més, s’han reforçat processos clau d’identificació de clients (KYC, per les sigles en anglès de know-your-customer) i la gestió d’efectiu.
Finalment, cal destacar les millores en l’àmbit del govern corporatiu de l’entitat durant l’últim any, amb un increment del nombre de consellers independents, que ja representen el 50% dels membres, el nomenament d’un Conseller Coordinador d’entre els consellers independents i l’avaluació externa del Consell.
Completar el desplegament de la metodologia d’experiència de client i empleat, la identificació dels moments clau i el llançament de noves enquestes i mesuraments, per identificar punts de millora i accelerar-ne la implantació.
Assegurar el compliment dels estàndards més exigents en termes de responsabilitat social corporativa i de govern corporatiu.
Sensibilitzar l’organització davant el risc de conducta i enfortir la cultura de control i compliment.
CaixaBank considera essencial oferir un servei de qualitat, basat en la proximitat i l’actuació responsable, i contribuir al desenvolupament econòmic i social sostenible dels territoris en els quals és present. Amb aquest objectiu, treballa per ser el banc líder pel seu nivell de servei, la confiança dels clients i el seu model de banca socialment responsable.
CaixaBank disposa de la xarxa comercial més gran del país, amb la major presència d’oficines (4.874) i la xarxa de caixers més extensa (9.427). Aquesta dimensió i capil·laritat li permet oferir un servei proper i de qualitat, amb oficines que actuen com a centres d’assessorament i canals digitals que faciliten la flexibilitat i l’adaptació a les noves necessitats dels clients.
Per a l’entitat, la proximitat al client és la base per oferir un servei millor i més efectiu:
És present en totes les poblacions espanyoles amb més de 10.000 habitants i en un 94% de les de més de 5.000 habitants, una mostra del seu compromís diferencial amb els clients.
Disposa de 161 oficines Store amb un nou model d’oficina urbana més tecnològic, però també més personal, més accessible i més proper, i amb un horari ampliat fins a les 18.30 h de dilluns a dijous.
La gran extensió de la xarxa facilita l’efectivitat comercial en un país on la proximitat és, per a un 43,2% dels clients, la principal variable per escollir el seu banc.1
El banc, que té el nombre més gran de clients digitals del país, complementa el model d’assessorament personalitzat amb una aposta ferma per la digitalització:
És líder en l’adopció de solucions per a la mobilitat, amb un elevat nombre de terminals mòbils per a l’equip comercial que els permet donar servei als clients fora de les oficines.
L’adopció de solucions tecnològiques –com data pool– li permet oferir un servei a mida a través d’un millor coneixement del client.
Facilita l’accés als seus productes i serveis al màxim nombre possible de persones:
Amb una àmplia oferta de productes i serveis diferenciats per a cada tipus de públic.
Mitjançant MicroBank, el banc social especialitzat en microfinances.
A través de l’eliminació de barreres físiques i sensorials.
Dins de la línia de millora contínua que caracteritza CaixaBank, la qualitat de servei tradicional està evolucionant cap a la generació d’experiències úniques i memorables en els clients; és l’enfocamentcustomer centric de l’experiència de client. L’enfocament customer centric permet a CaixaBank oferir la millor qualitat i lliurar la millor experiència al client.
Focus en el client: escoltar el que necessita i adaptar-nos a les seves necessitats.
Conèixer millor els clients: és el punt de partida de la transformació dels “Moments de la Veritat”, importants per al client, en els quals espera que CaixaBank l’acompanyi i ssessori, i així transformar les experiències negatives i reforçar les positives.
Focus en l’empleat en la seva relació amb el client: escoltar el que necessita l’empleat per oferir una millor experiència al client.
Identificar els punts interns de millora: optimitzar els serveis interns a través de l’anàlisi d’indicadors d’objectius (temps, percentatges de resolució, etc.).
Indicador propi de qualitat de servei percebuda.
Índex de Recomanació NPS (Net Promoter Score)Mesura el percentatge de recomanació de CaixaBank per part dels clients.
Indicador propi de qualitat percebuda pels empleats d’oficines.
CaixaBank elabora gràficament el customer journey per facilitar el monitoratge i la millora dels moments de contacte dels clients amb l’entitat. En el gràfic es recullen alguns dels moments crítics de l’experiència que viuen els clients per a cadascun dels negocis:
Moment de la Veritat (MoT): contacte molt rellevant des del punt de vista del client.
Moment de Dolor (MoP): interacció que, en cas de no ser resolta segons les expectatives del client, pot generar la pèrdua del client.
Durant el 2017, CaixaBank ha treballat en la transformació de diferents Moments de la Veritat i de Dolor en la relació amb els seus clients per millorar la seva experiència a partir de la informació obtinguda en aquests moments.
Customer journey dels clients a les oficines retail
La relació amb els clients, la gestió i l’anàlisi de les reclamacions, efectuades de manera rigorosa, permeten identificar oportunitats de millora en els productes i serveis. El 2017, s’ha consolidat un nou model de gestió de reclamacions i peticions de clients, iniciat el 2016. Aquest model té com a objectiu reforçar la confiança dels clients, prevenint insatisfaccions, així com complir els requeriments dels supervisors.
Aquest model, juntament amb la gestió activa dels canals habituals de contacte posats a disposició dels clients, ha permès centrar els esforços a millorar la seva satisfacció.
L’entitat disposa d’un Servei d’Atenció al Client (SAC), encarregat d’atendre i resoldre queixes i reclamacions de clients. És un servei separat dels serveis comercials i actua amb independència de criteri i sota coneixement i aplicació de la normativa de protecció de clients, reguladors i les millors pràctiques bancàries.
El SAC es complementa amb l’equip d’Atenció al Client (AC), que gestiona les consultes, peticions de clients i aquelles queixes relacionades amb aspectes de qualitat de servei i de caràcter reputacional des del punt de vista corporatiu.
Durant el 2017, continuant amb un model que posa el client al centre, s’ha treballat per fomentar la cultura de la prevenció. En aquest sentit, destaca el desplegament en la meitat de la xarxa comercial d’una iniciativa per oferir suport integral a la gestió d’aquells clients que manifesten signes incipients de malestar amb l’entitat. Així, es treballa juntament amb la xarxa comercial per detectar les situacions que puguin afectar la satisfacció dels clients, per poder reconduir aquesta percepció i erradicar aquells elements que puguin afectar de manera adversa la seva satisfacció. Durant el 2018 es llançarà aquest servei preventiu a tot el territori i es continuaran desenvolupant altres iniciatives estratègiques orientades a la prevenció i a l’anticipació de necessitats.
Segell d’excel·lència europea EFQM per al model de gestió
CaixaBank va renovar el 2016 el segell de l’European Foundation for Quality Management, que avalua la millora contínua en la gestió empresarial. Després de l’avaluació externa, el banc va obtenir prop de 650 punts, una puntuació que situa la seva gestió entre les millors del país. El 2018 es tornarà a renovar.
Certificació AENOR per als negocis especialitzats
CaixaBank ha renovat la certificació AENOR Conform d’Excel·lència en el Servei i Atenció Financera a Europa per a persones jurídiques (Banca Empreses, Internacional i Comerç Exterior), la qual avala un nivell òptim de gestió i servei al client. El 2018, es renovarà la certificació de persones físiques.
CaixaBank treballa per potenciar el seu model de banca socialment responsable, el qual es basa en el ferm compromís amb tots els seus grups d’interès i en l’adopció de les millors pràctiques en la matèria. Així mateix, contribueix a la solució dels reptes més urgents en matèria econòmica, social i ambiental de l’entorn.
Un pla amb 5 línies d’actuació prioritàries
• Inspirat en els nostres valors corporatius: compromís social, confança i qualitat
• Elaborat amb criteris socials, mediambientals i de governança
• Dona resposta a reptes globals de la societat
• Recull les millors pràctiques recomanades pel regulador
• Pla que recull de manera contínua les inquietuds dels grups d’interès
01
INTEGRITAT, TRANSPARÈNCIA I DIVERSITAT
Reforçar l'actuació ètica i assegurar una conducta exemplar que reforci la confiança dels clients, els accionistes i la societat en general
02
Governança
Incorporar les millors pràctiques de govern corporatiu i reforçar les polítiques responsables i la gestió del risc reputacional
03
MEDI AMBIENT
Col·laborar en la lluita contra el canvi climàtic mitjançant la gestió del risc climàtic, la integració progressiva de criteris ambientals en la cartera i la reducció de la petjada de carboni
04
inclusió financera
Oferir una banca per a tothom, propera i accessible, que afavoreixi la inclusió i la cultura financera i contribueixi a donar resposta als reptes i preocupacions socials més rellevants
05
ACCIÓ SOCIAL I VOLUNTARIAT
Impulsar i canalitzar la solidaritat i la filantropia entre empleats i clients amb programes i activitats per convertir-les en benestar social i reforçar el compromís social del banc
CaixaBank ha aprovat una Política de Drets Humans el 2017. A més, disposa d’un Codi Ètic i de Principis d’Actuació, Política de RSC, Política d’Anticorrupció i Política del Sector de la Defensa.
El 2017, CaixaBank ha creat un canal d’atenció intern per a consultes i operacions que poden derivar en una vulneració de les polítiques de Responsabilitat Corporativa i, per tant, en un risc reputacional.
CaixaBank participa en nombroses iniciatives nacionals i internacionals en matèria de sostenibilitat, com els Principis d’Equador i el Grup Espanyol de Creixement Verd, i ocupa la presidència de la Xarxa Espanyola del Pacte Mundial de les Nacions Unides des del 2012.
A més, VidaCaixa, gestora de plans de pensions i assegurances del banc, i CaixaBank Asset Management, la gestora de fons d’inversió, estan adherides als Principis d’Inversió Responsable de les Nacions Unides.
La Fundació Bancària ”la Caixa” és la principal fundació d’Espanya i una de les més importants d’Europa, amb un pressupost per a la seva Obra Social el 2018 de 520 milions d’euros. CaixaBank col·labora de manera activa en la difusió i implantació dels seus programes en el marc d’una aliança estratègica.
44,4 milions d’euros canalitzats cap a les oficines de CaixaBank per a projectes socials locals.
Més de 30.000 llocs de treball facilitats a persones en situació de vulnerabilitat a través del programa Incorpora, amb la col·laboració de més de 10.800 empreses d’arreu d’Espanya.
Més de 10.000 participants (amb més de 5.500 empleats en actiu del Grup CaixaBank) en l’Associació de Voluntaris de ”la Caixa”, amb més d’1,2 milions de beneficiaris des del seu origen.
Més de 2,9 milions d’infants vacunats gràcies a l’aportació de la Fundació Bancària ”la Caixa” a GAVI, The Vaccine Alliance.
A través d’aquesta aliança, de l’activitat mateixa i d’altres col·laboracions, CaixaBank contribueix a la consecució dels Objectius de Desenvolupament Sostenible de les Nacions Unides.
El 26,4% de les assegurances d’estalvi i el 23,5% dels plans de pensions del país, sota gestió de CaixaBank.
220 trobades CaixaBankFutur convocades, sobre previsió per a la jubilació, amb prop de 8.600 assistents.
227 tallers d’educació financera per a col·lectius vulnerables impartits, amb més de 3.250 assistents.
18 cursos formatius en economia i mercats organitzats, per a més de 1.150 accionistes minoristes.
MicroBank, el major banc social especialitzat en microfinances d’Europa.
CaixaBank ha concedit més de 600.000 ajudes a famílies amb préstecs hipotecaris i dificultats econòmiques des del 2009 i disposa d’un Servei d’Atenció al Client Hipotecari amb un telèfon gratuït d’atenció.
La xifra més gran d’habitatges socials d’Espanya, en col·laboració amb la Fundació Bancària de ”la Caixa”, amb més de 32.000 pisos amb lloguers inferiors als del mercat.
Més de 14.000 empleats han participat en les Setmanes Socials del banc (44% de la plantilla de la xarxa territorial i un 78,6% de la xarxa internacional), amb activitats de voluntariat locals.
6,70 milions d’euros concedits en ecoFinançament, amb 648 operacions.
3.189 MW de potència instal·lada als 19 projectes d’energies renovables finançats.
Pla per ser Carbon Neutral en 2018.
Adhesió a RE100, una iniciativa global d’empreses compromeses a consumir el 100% d’energia renovable.
Inclosos en l’índex “Climate A list” de CDP, per quart any consecutiu, en el qual es troben els líders mundials en la lluita contra el canvi climàtic.
