Informe Corporativo Integrado 2017
Línea estratégica 1
Potenciar la experiencia de los clientes y mejorar sus niveles de satisfacción y recomendación.
Reforzar la reputación de la entidad como paradigma de banca responsable y comprometida socialmente.
Ser referentes en buen gobierno corporativo.
Los indicadores de calidad de servicio han seguido evolucionando de forma muy positiva para todos los segmentos de negocio, hecho que permite alcanzar los objetivos estratégicos inicialmente planteados para 2018. La entidad está desarrollando nuevas encuestas, mediciones y áreas de mejora de los momentos clave de la experiencia de los clientes y empleados para continuar potenciando sus niveles de calidad y de prescripción.
CaixaBank ha sido elegido mejor banco en España por Euromoney y Global Finance y ha renovado su presencia en los índices que reconocen a los bancos más exigentes en la gestión responsable del negocio financiero, como Dow Jones Sustainability Index World y Europe, FTSE4Good o CDP Index. Asimismo, la entidad está desarrollando un plan director de banca socialmente responsable, con iniciativas de acción social y medioambiental así como de inclusión y educación financiera.
En el ámbito de control de riesgo de conducta, la entidad está fortaleciendo la cultura de control y cumplimiento a través de planes de comunicación y sensibilización a toda la organización y cursos de formación centrados en el código ético, la política anticorrupción, el reglamento interno de conducta y la prevención del blanqueo de capitales. Además, se han reforzado procesos clave de identificación de clientes (KYC, por las siglas en inglés de know-your-customer) y la gestión de efectivo.
Por último, cabe destacar las mejoras en el ámbito del gobierno corporativo de la entidad en el último año, con un incremento del número de consejeros independientes, que ya representan el 50% de los miembros, el nombramiento de un Consejero Coordinador de entre los consejeros independientes y la evaluación externa del Consejo.
Completar el despliegue de la metodología de experiencia de cliente y empleado, la identificación de los momentos clave y el lanzamiento de nuevas encuestas y mediciones, para identificar puntos de mejora y acelerar su implantación.
Asegurar el cumplimiento de los estándares más exigentes en términos de responsabilidad social corporativa y de gobierno corporativo.
Sensibilizar a la organización frente al riesgo de conducta y fortalecer la cultura de control y cumplimiento.
CaixaBank considera esencial ofrecer un servicio de calidad, basado en la cercanía y la actuación responsable, y contribuir al desarrollo económico y social sostenible de los territorios en los que está presente. Con este objetivo, trabaja para ser el banco líder por su nivel de servicio, la confianza de los clientes y su modelo de banca socialmente responsable.
CaixaBank dispone de la mayor red comercial del país, con la mayor presencia de oficinas (4.874) y la más extensa red de cajeros (9.427). Esta dimensión y capilaridad le permite ofrecer un servicio cercano y de calidad, con oficinas que actúan como centros de asesoramiento y canales digitales que facilitan la flexibilidad y la adaptación a las nuevas necesidades de los clientes.
Para la entidad, la cercanía al cliente es la base para ofrecer un mejor servicio y más efectivo:
Está presente en todas las poblaciones españolas con más de 10.000 habitantes y en un 94% de las de más de 5.000 habitantes, una muestra de su compromiso diferencial con los clientes.
Dispone de 161 oficinas Store con un nuevo modelo de oficina urbana más tecnológico, pero también más personal, más accesible y más cercano, y con un horario ampliado hasta las 18:30 de lunes a jueves.
La gran extensión de la red facilita la efectividad comercial en un país donde la proximidad es, para un 43,2% de los clientes, la principal variable para escoger su banco.1
El banco, que cuenta con el mayor número de clientes digitales del país, complementa el modelo de asesoramiento personalizado con una firme apuesta por la digitalización:
Es líder en la adopción de soluciones para la movilidad, con un elevado número de terminales móviles para el equipo comercial que les permite dar servicio a los clientes fuera de las oficinas.
La adopción de soluciones tecnológicas –como data pool– le permite ofrecer un servicio a medida a través de un mejor conocimiento del cliente.
Facilita el acceso a sus productos y servicios al mayor número posible de personas:
Con una amplia oferta de productos y servicios diferenciados para cada tipo de público.
Mediante MicroBank, el banco social especializado en microfinanzas.
A través de la eliminación de barreras físicas y sensoriales.
Dentro de la línea de mejora continua que caracteriza a CaixaBank, la calidad de servicio tradicional está evolucionando hacia la generación de experiencias únicas y memorables en los clientes; es el enfoque customer centric de la experiencia de cliente. El enfoque customer centric permite a CaixaBank ofrecer la mejor calidad y entregar la mejor experiencia al cliente.
Foco en el cliente: escuchar lo que necesita y adaptarnos a sus necesidades.
Conocer mejor a los clientes: es el punto de partida de la transformación de los “Momentos de la Verdad”, importantes para el cliente, en los que espera que CaixaBank le acompañe y asesore y así transformar las experiencias negativas y reforzar las positivas.
Foco en el empleado en su relación con el cliente: escuchar lo que necesita el empleado para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Identificar los puntos internos de mejora: optimizar los servicios internos a través del análisis de indicadores de objetivos (tiempos, porcentajes de resolución, etc.).
Indicador propio de calidad de servicio percibida.
Índice de Recomendación NPS (Net Promoter Score)Mide el porcentaje de recomendación de CaixaBank por parte de los clientes.
Indicador propio de calidad percibida por los empleados de oficinas.
CaixaBank elabora gráficamente el customer journey para facilitar la monitorización y mejora de los momentos de contacto de los clientes con la entidad. En el gráfico se recogen algunos de los momentos críticos de la experiencia que viven los clientes para cada uno de los negocios:
Momento de la Verdad (MoT): contacto muy relevante bajo el punto de vista del cliente.
Momento de Dolor (MoP): interacción que, en caso de no ser resuelta según las expectativas del cliente, puede generar la pérdida del cliente.
Durante 2017, CaixaBank ha trabajado en la transformación de distintos Momentos de la Verdad y de Dolor en la relación con sus clientes para mejorar su experiencia a partir de la información obtenida en esos momentos.
Customer journey de los clientes en las oficinas retail
La relación con los clientes, la gestión y el análisis de las reclamaciones, realizados de forma rigurosa, permiten identificar oportunidades de mejora en los productos y servicios. En 2017, se ha consolidado un nuevo modelo de gestión de reclamaciones y peticiones de clientes, iniciado en 2016. Este modelo tiene como objetivo reforzar la confianza de los clientes, previniendo insatisfacciones, así como cumplir con los requerimientos de los supervisores.
Este modelo, junto con la gestión activa de los canales habituales de contacto puestos a disposición de los clientes, ha permitido centrar los esfuerzos en mejorar la satisfacción de los clientes.
La entidad dispone de un Servicio de Atención al Cliente (SAC), encargado de atender y resolver quejas y reclamaciones de clientes. Es un servicio separado de los servicios comerciales y actúa con independencia de criterio y bajo conocimiento y aplicación de la normativa de protección de clientes, reguladores y las mejores prácticas bancarias.
El SAC se complementa con el equipo de Atención al Cliente (AC), que gestiona las consultas, peticiones de clientes y aquellas quejas relacionadas con aspectos de calidad de servicio y de carácter reputacional desde el punto de vista corporativo.
Durante 2017, continuando con un modelo que pone al cliente en el centro, se ha trabajado para fomentar la cultura de la prevención. En este sentido, destaca el despliegue en la mitad de la red comercial de una iniciativa para ofrecer apoyo integral a la gestión de aquellos clientes que manifiestan signos incipientes de malestar con la entidad. Así, se trabaja junto con la red comercial para detectar las situaciones que puedan afectar a la satisfacción de los clientes, para poder reconducir esta percepción y erradicar aquellos elementos que puedan afectar de forma adversa a su satisfacción. Durante 2018 se lanzará este servicio preventivo a todo el territorio y se continuarán desarrollando otras iniciativas estratégicas orientadas a la prevención y a la anticipación de necesidades.
Sello de excelencia europea EFQM para el modelo de gestión
CaixaBank renovó en 2016 el sello de la European Foundation for Quality Management, que evalúa la mejora continua en la gestión empresarial. Tras la evaluación externa, el banco obtuvo cerca de 650 puntos, una puntuación quesitúa su gestión entre las mejores del país. En 2018 se vuelve a renovar.
Certificación AENOR para los negocios especializados
CaixaBank ha renovado la certificación AENOR Conform de Excelencia en el Servicio y Atención Financiera en Europa para personas jurídicas (Banca Empresas, Internacional y Comercio Exterior), la cual avala un nivel óptimo de gestión y servicio al cliente. En 2018, se renovará la certificación de personas físicas.
CaixaBank trabaja para potenciar su modelo de banca socialmente responsable, el cual se basa en el firme compromiso con todos sus grupos de interés y en la adopción de las mejores prácticas en la materia. Asimismo, contribuye a la solución de los retos más urgentes en materia económica, social y ambiental del entorno.
Un plan con 5 líneas de actuación prioritarias
• Inspirado en nuestros valores corporativos: compromiso social, confianza y calidad
• Elaborado con criterios sociales, medioambientales y de gobernanza
• Da respuesta a retos globales de la sociedad
• Recoge las mejores prácticas recomendadas por el regulador
• Plan que recoge de manera continua las inquietudes de los grupos de interés
01
Integridad, transparencia
y diversidad
Reforzar la actuación ética y asegurar una conducta ejemplar que refuerce la confianza de los clientes, accionistas y sociedad en general
02
Governanza
Incorporar las mejores prácticas de gobierno corporativo y reforzar las políticas responsables y la gestión del riesgo reputacional
03
Medio ambiente
Colaborar en la lucha contra el cambio climático mediante la gestión del riesgo cilmático, la integración progresiva de criterios ambientales en la cartera y la reducción de la huella de carbono
04
INCLUSIÓN FINANCIERA
Ofrecer una banca para todos, próxima y accesible, que favorezca la inclusión y la cultura financiera y contribuya a dar respuesta a los retos y preocupaciones sociales más relevantes
05
Acción social y voluntariado
Impulsar y canalizar la solidaridad y la filantropía entre empleados y clientes con programas y actividades para convertirlas en bienestar social y reforzar el compromiso social del banco
CaixaBank ha aprobado una Política de Derechos Humanos en 2017. Además, cuenta con un Código Ético y de Principios de Actuación, Política de RSC, Política de Anticorrupción y Política del Sector de la Defensa.
En 2017, CaixaBank ha creado un canal de atención interno para consultas y operaciones que pueden derivar en una vulneración de las políticas de Responsabilidad Corporativa y por tanto en un riesgo reputacional.
CaixaBank participa en numerosas iniciativas nacionales e internacionales en materia de sostenibilidad, como los Principios de Ecuador y el Grupo Español de Crecimiento Verde y ocupa la presidencia de la Red Española del Pacto Mundial de las Naciones Unidas desde 2012.
Además, VidaCaixa, gestora de planes de pensiones y seguros del banco, y CaixaBank Asset Management, la gestora de fondos de inversión, están adheridas a los Principios de Inversión Responsable de las Naciones Unidas.
La Fundación Bancaria ”la Caixa” es la principal fundación de España y una de las mayores fundaciones de Europa, con un presupuesto para su Obra Social en 2018 de 520 millones de euros. CaixaBank colabora de forma activa en la difusión e implantación de sus programas en el marco de una alianza estratégica.
44,4 millones de euros canalizados hacia las oficinas de CaixaBank para proyectos sociales locales.
Más de 30.000 puestos de trabajo facilitados a personas en situación de vulnerabilidad a través del programa Incorpora, con la colaboración de más de 10.800 empresas de toda España.
Más de 10.000 participantes (con más de 5.500 empleados en activo del Grupo CaixaBank), la Asociación de Voluntarios de “la Caixa”, con más de 1,2 millones de beneficiarios desde su origen.
Más de 2,9 millones de niños vacunados gracias a la aportación de la Fundación Bancaria ”la Caixa” a GAVI, The Vaccine Alliance.
A través de esta alianza, de su propia actividad y de otras colaboraciones, CaixaBank contribuye a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas.
El 26,4% de los seguros de ahorro y el 23,5% de los planes de pensiones del país, bajo gestión de CaixaBank.
220 encuentros CaixaBankFuturo convocados, sobre previsión para la jubilación, con cerca de 8.600 asistentes.
227 talleres de educación financiera para colectivos vulnerables impartidos, con más de 3.250 asistentes.
18 cursos formativos en economía y mercados organizados, para más de 1.150 accionistas minoristas.
MicroBank, el mayor banco social especializado en microfinanzas de Europa.
CaixaBank ha concedido más de 600.000 ayudas a familias con préstamos hipotecarios y dificultades económicas desde 2009 y dispone de un Servicio de Atención al Cliente Hipotecario con un teléfono gratuito de atención.
La mayor cifra de viviendas sociales de España, en colaboración con la Fundación Bancaria de “la Caixa”, con más de 32.000 pisos con alquileres inferiores a los del mercado.
Cerca de 14.000 empleados han participado en las Semanas Sociales del banco (44% de la plantilla de la red territorial y un 78,6% de la red internacional), con actividades de voluntariado locales.
6,70 millones de euros concedidos en ecoFinanciación, con 648 operaciones.
3.189 MW de potencia instalada en los 19 proyectos de energías renovables financiados.
Plan para ser Carbon Neutral en 2018.
Adhesión a RE100, una iniciativa global de empresas comprometidas a consumir el 100% de energía renovable.
Incluidos en el índice “Climate A list” de CDP, por cuarto año consecutivo, en el que se encuentran los líderes mundiales en la lucha contra el cambio climático.
