Informe Corporativo Integrado 2017
Línea estratégica 4
Consolidar el liderazgo en multicanalidad y movilidad.
Desarrollo de la relación, experiencia y contratación digital de los clientes.
Despliegue de estrategias ante nuevas tecnologías, entrantes y cambios regulatorios.
En 2017, el 55% de los clientes de CaixaBank son digitales. La entidad mantuvo su liderazgo en penetración entre clientes digitales con el 33%, 11 puntos porcentuales por encima del segundo posicionado.
CaixaBank sigue potenciando la experiencia de los clientes e impulsando una relación que se basa no solo en la disponibilidad “a cualquier hora y en cualquier lugar” sino también en un servicio a medida. Desde el despliegue del Plan Estratégico, la entidad ha lanzado iniciativas innovadoras como el banco móvil imaginBank, que cuenta actualmente con más de 500.000 clientes; el gestor inteligente “Mis Finanzas”, con más de tres millones de usuarios; la herramienta de pagos por móvil CaixaBank Pay, o nuevos canales y servicios de asesoramiento on-line.
CaixaBank es una de las entidades líderes en la aplicación de nuevas tecnologías, como el big data, la inteligencia artificial y el blockchain. El big data y la inteligencia artificial permiten mejorar el servicio a los clientes y la eficiencia de la entidad. Además, CaixaBank ha sido la primera entidad financiera en España en lanzar una solución de inteligencia artificial con el chatbot de imaginBank. Asimismo, CaixaBank participa en diferentes iniciativas basadas en blockchain, incluyendo un consorcio internacional que busca facilitar y agilizar las operaciones de comercio exterior.
Otra prioridad es promover la multicanalidad y potenciar la efectividad comercial. El porcentaje de transacciones realizadas a través de Línea Abierta aumenta a un 86%, 6 puntos porcentuales más respecto a 2014. Ello permite a la red comercial dedicar más tiempo a asesorar y ofrecer servicios de mayor valor añadido a los clientes. Asimismo, CaixaBank ha desplegado más de 29.900 Smart PC a la totalidad de empleados con perfil comercial, lo que les ofrece plena funcionalidad fuera de la oficina y una mejora de la actividad comercial mediante la contratación con firma digital.
CaixaBank también sigue otorgando la máxima importancia a la defensa contra ataques informáticos. La entidad tiene en curso una serie de proyectos de control y prevención contra ataques informáticos que buscan proteger datos, procesos y sistemas.
Diversos reconocimientos internacionales sitúan a CaixaBank como referencia mundial en el ámbito de innovación. Destacan, en este sentido, los premios “Model Bank of the Year” por Celent, “Mejor proyecto de inteligencia artificial” de The Banker, “Mejor banco digital en España y Europa” por Global Finance, entre otros.
Optimizar la experiencia y la movilidad del cliente digital en los procesos de contratación.
Completar la infraestructura e impulsar el desarrollo de aplicaciones del big data.
Digitalizar procesos con impacto en eficiencia y en mejora de la experiencia de cliente.
Identificar oportunidades de nuevos modelos de negocio (por ejemplo, Open Banking) y tecnologías (por ejemplo, Inteligencia artificial).
Potenciar estrategias de seguridad de la información.
Transformación del negocio
Proyectos de transformación y evolución de la entidad para anticiparse y cubrir las necesidades de los clientes, manteniendo la ventaja competitiva y el nivel de servicio
Chatbot pionero para la consulta de ofertas y promociones a clientes
Nuevo asistente virtual para consultas frecuentes de empleados con interacción en lenguaje natural
Reconocimientos
Mejor Banco Digital
en España 2017
Mejor Banco Digital
en Europa Occidental 2017
Global Finance
Mejor proyecto
tecnológico 2017:
Inteligencia Artificial
The Banker
+ CALIDAD
+ CONVENIENCIA
+ EFICIENCIA
Liberan recursos de la red, para mejorar la experiencia del cliente a través del asesoramiento y otras tareas de valor añadido
Permiten ofrecer un servicio a medida, en cualquier lugar y hora
Operaciones por canal
+41% (vs. 2016) en el número de operaciones
efectuadas a través del móvil
Cerca de 30.000 Smart PC desplegados
98% firmas digitales
Clientes operativos
55%de los clientes digitales
Penetración mercado
31,1% (Nº1 nacional e internacional)
Operaciones realizadas
2.446 millones
Nuevas soluciones
Lanzamiento de TimeMap y PlanA, experiencia 100% digital que ofrece un plan de inversión adaptado a las necesidades de los clientes de Banca Privada y Banca Premier
Nuevo recomendador de Planes de Pensiones según perfil inversor del cliente
Aumento de clientes
+15% vs. 2016
Operaciones
2.736 millones
CaixaMóvil Store
3,3millones de descargas
Servicios avanzados
AppAgroBank, nueva aplicación para el segmento AgroBank
CaixaBankPay, solución de pago móvil con tecnología NFC, con más de 200.000 clientes habituales
Mejor Proyecto de Inteligencia Artificial 2017 según The Banker
Mejor aplicación financiera en las appstores de iOS y Android
App
525.000descargas el año 2017
Soluciones avanzadas
ImaginBoard, permite hacer pagos P2P desde WhatsApp y a través de SIRI de Apple
Incorporación de Apple Pay
Nueva identificación biométrica a través de Face ID
Primer Chatbot bancario en España
Cajeros
9.427
Cuota de mercado*
18,2%
Operaciones
641 millones
Nuevos servicios
Renovación de la red para la mejora de la funcionalidad global del parque
Reintegro con código, sin necesidad de tarjeta
Mayor personalización de los menús
Cuota de mercado*
23,4%por facturación
por facturación
38.324millones de euros
TPV
373.133instalados
Tecnología contactless
64% de las tarjetas (+11,4% vs. 2016) y 90% de los TPV
32% de la facturación total con tarjetas
Récord histórico de facturación durante el Black Friday (9,3% en tarjetas y +8,8% en TPV vs. 2016)