Digitalización

Línea estratégica 4

4. Liderar la digitalización
de la banca

Objetivos estratégicos

Consolidar el liderazgo en multicanalidad y movilidad.

Desarrollo de la relación, experiencia y contratación digital de los clientes.

Despliegue de estrategias ante nuevas tecnologías, entrantes y cambios regulatorios.

Hitos en 2017

En 2017, el 55% de los clientes de CaixaBank son digitales. La entidad mantuvo su liderazgo en penetración entre clientes digitales con el 33%, 11 puntos porcentuales por encima del segundo posicionado.

CaixaBank sigue potenciando la experiencia de los clientes e impulsando una relación que se basa no solo en la disponibilidad “a cualquier hora y en cualquier lugar” sino también en un servicio a medida. Desde el despliegue del Plan Estratégico, la entidad ha lanzado iniciativas innovadoras como el banco móvil imaginBank, que cuenta actualmente con más de 500.000 clientes; el gestor inteligente “Mis Finanzas”, con más de tres millones de usuarios; la herramienta de pagos por móvil CaixaBank Pay, o nuevos canales y servicios de asesoramiento on-line.

CaixaBank es una de las entidades líderes en la aplicación de nuevas tecnologías, como el big data, la inteligencia artificial y el blockchain. El big data y la inteligencia artificial permiten mejorar el servicio a los clientes y la eficiencia de la entidad. Además, CaixaBank ha sido la primera entidad financiera en España en lanzar una solución de inteligencia artificial con el chatbot de imaginBank. Asimismo, CaixaBank participa en diferentes iniciativas basadas en blockchain, incluyendo un consorcio internacional que busca facilitar y agilizar las operaciones de comercio exterior.

Otra prioridad es promover la multicanalidad y potenciar la efectividad comercial. El porcentaje de transacciones realizadas a través de Línea Abierta aumenta a un 86%, 6 puntos porcentuales más respecto a 2014. Ello permite a la red comercial dedicar más tiempo a asesorar y ofrecer servicios de mayor valor añadido a los clientes. Asimismo, CaixaBank ha desplegado más de 29.900 Smart PC a la totalidad de empleados con perfil comercial, lo que les ofrece plena funcionalidad fuera de la oficina y una mejora de la actividad comercial mediante la contratación con firma digital.

CaixaBank también sigue otorgando la máxima importancia a la defensa contra ataques informáticos. La entidad tiene en curso una serie de proyectos de control y prevención contra ataques informáticos que buscan proteger datos, procesos y sistemas.

Diversos reconocimientos internacionales sitúan a CaixaBank como referencia mundial en el ámbito de innovación. Destacan, en este sentido, los premios “Model Bank of the Year” por Celent, “Mejor proyecto de inteligencia artificial” de The Banker, “Mejor banco digital en España y Europa” por Global Finance, entre otros.

Prioridades de actuación para 2018

Optimizar la experiencia y la movilidad del cliente digital en los procesos de contratación.

Completar la infraestructura e impulsar el desarrollo de aplicaciones del big data.

Digitalizar procesos con impacto en eficiencia y en mejora de la experiencia de cliente.

Identificar oportunidades de nuevos modelos de negocio (por ejemplo, Open Banking) y tecnologías (por ejemplo, Inteligencia artificial).

Potenciar estrategias de seguridad de la información.

PRINCIPALES MÉTRICAS DE SEGUIMIENTO

PENETRACIÓN DE CLIENTES DIGITALES (COMSCORE)*
En porcentaje
* Usuarios e-banking. Dato de diciembre 2014 corresponde a marzo 2015 (cifras anteriores con otra metodología). A partir de septiembre 2016 se muestra el cálculo de los últimos 12 meses.
CLIENTES OPERATIVOS POR INTERNET (WEB O MÓVIL)**
En porcentaje sobre el total de clientes
** Clientes, personas físicas de entre 20 y 74 años que han utilizado el servicio en los últimos 12 meses.
ABSORCIÓN TRANSACCIONAL
DE LA LÍNEA ABIERTA
En porcentaje
EMPLEADOS CON PERFILES
COMERCIALES CON SMART PC
En porcentaje

Nuestro modelo de innovación

Transformación del negocio

Proyectos de transformación y evolución de la entidad para anticiparse y cubrir las necesidades de los clientes, manteniendo la ventaja competitiva y el nivel de servicio

Chatbot pionero para la consulta de ofertas y promociones a clientes

Nuevo asistente virtual para consultas frecuentes de empleados con interacción en lenguaje natural

Videoconferencia
Servicio de asesoramiento especializado

Reconocimientos

Mejor Banco Digital
en España 2017

Mejor Banco Digital
en Europa Occidental 2017

Global Finance

Mejor proyecto
tecnológico 2017:
Inteligencia Artificial

The Banker

Más Información en:
CaixaBank Pay ImaginBank

Foco en una banca innovadora y multicanal

LA APUESTA POR LA INNOVACIÓN SE REFLEJA EN UNA ELEVADA INVERSIÓN
EN DESARROLLO Y TECNOLOGÍA
En millones de euros
LOS CANALES DIGITALES, COMPLEMENTARIOS RESPECTO A LOS CANALES FÍSICOS

+ CALIDAD
+ CONVENIENCIA
+ EFICIENCIA

Liberan recursos de la red, para mejorar la experiencia del cliente a través del asesoramiento y otras tareas de valor añadido

Permiten ofrecer un servicio a medida, en cualquier lugar y hora

Operaciones por canal

+41% (vs. 2016) en el número de operaciones
efectuadas a través del móvil

EL LIDERAZGO EN LA ADOPCIÓN DE SOLUCIONES PARA LA MOVILIDAD
SE REFUERZA

Cerca de 30.000 Smart PC desplegados

98% firmas digitales

Más información en:
Informe de Impacto Socioeconómico 2017 CaixaBank Mobile Store

Líderes en canales digitales

Internet
Líderes en calidad del servicio por 8º año consecutivo (AQmetrix)
Líder global

Clientes operativos

55%

de los clientes digitales

Penetración mercado

31,1% (Nº1 nacional e internacional)

Operaciones realizadas

2.446 millones

Nuevas soluciones

Lanzamiento de TimeMap y PlanA, experiencia 100% digital que ofrece un plan de inversión adaptado a las necesidades de los clientes de Banca Privada y Banca Premier

Nuevo recomendador de Planes de Pensiones según perfil inversor del cliente

Móvil
Líderes en calidad del servicio (AQmetrix) y por funcionalidades (Forrester)
Líder global

Aumento de clientes

+15% vs. 2016

Operaciones

2.736 millones

CaixaMóvil Store

3,3

millones de descargas

Servicios avanzados

AppAgroBank, nueva aplicación para el segmento AgroBank

CaixaBankPay, solución de pago móvil con tecnología NFC, con más de 200.000 clientes habituales

ImaginBank
El banco móvil mejor valorado en la categoría de finanzas en España (Apple Store / Google Play)
Primer banco mobile only


Mejor Proyecto de Inteligencia Artificial 2017 según The Banker

Mejor aplicación financiera en las appstores de iOS y Android

App

525.000

descargas el año 2017

Soluciones avanzadas

ImaginBoard, permite hacer pagos P2P desde WhatsApp y a través de SIRI de Apple

Incorporación de Apple Pay

Nueva identificación biométrica a través de Face ID

Primer Chatbot bancario en España

Cajeros automáticos
Más de 250 prestaciones disponibles desde nuestros terminales
La red más
extensa


Cajeros

9.427

Cuota de mercado*

18,2%

Operaciones

641 millones

Nuevos servicios

Renovación de la red para la mejora de la funcionalidad global del parque

Reintegro con código, sin necesidad de tarjeta

Mayor personalización de los menús

Medios de pago
Líder del mercado, con 16,3 millones de tarjetas en circulación
Tarjetas

Cuota de mercado*

23,4%

por facturación

por facturación

38.324

millones de euros

TPV

373.133

instalados

Tecnología contactless

64% de las tarjetas (+11,4% vs. 2016) y 90% de los TPV

32% de la facturación total con tarjetas

Récord histórico de facturación durante el Black Friday (9,3% en tarjetas y +8,8% en TPV vs. 2016)

* Último dato disponible (Banco de España)
Más Información en:
ImaginBank Tarjetas CaixaBank