OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

• Consolidar el liderazgo en multicanalidad y movilidad.
• Desarrollo de la relación, experiencia y contratación digital de los clientes.
• Despliegue de estrategias ante nuevas tecnologías, entrantes y cambios regulatorios.

HITOS EN 2016

La penetración entre los clientes digitales así como la contratación digital han seguido avanzando en 2016. Según comScore, el 32,4% de los clientes digitales en España son de CaixaBank, líder en penetración digital. Los reconocimientos internacionales también sitúan a la entidad como referencia en el ámbito de innovación. Destacan, en este sentido, los premios “Mejor banca móvil a nivel europeo en 2016” de Forrester Research, “Mejor proyecto tecnológico global 2016” por imaginBank de The Banker o “Innovador Global 2016” por Efma y Accenture, entre otros.

Desde esta posición de liderazgo, la entidad sigue centrando sus actuaciones en potenciar la experiencia de los clientes digitales, una relación que debe basarse no solo en la disponibilidad “a cualquier hora y en cualquier lugar” sino también en un servicio personalizado. En esta línea, CaixaBank ha lanzado desde el inicio del Plan nuevas funcionalidades e innovaciones, como el gestor inteligente “Mis finanzas”, el banco móvil imaginBank, la herramienta de pagos por móvil CaixaBankPay o nuevos canales y servicios de asesoramiento on-line.

Tras el lanzamiento del proyecto transversal de big data en 2015, CaixaBank está desarrollando productos y servicios a medida a través de un mejor conocimiento del cliente. El big data permite una mayor personalización y aporta mejoras en ámbitos como los modelos de riesgo, la experiencia de cliente y la oferta comercial.

Otro ámbito de actuación de esta línea estratégica es la mejora de la efectividad comercial. A cierre de 2016, la totalidad de empleados con perfil comercial disponen de un Smart PC que permite y agiliza la contratación fuera de la oficina mediante firma digital.

En términos de transaccionalidad, el porcentaje de las operaciones (como consulta de saldos, transferencias,..) que se realiza a través de la Línea Abierta se sitúa en torno al 83% (tres puntos porcentuales más respecto a 2014), lo que permite a la red comercial poder dedicar más tiempo en asesorar y ofrecer servicios de mayor valor añadido a los clientes.

PRIORIDADES DE ACTUACIÓN PARA 2017-2018

• Optimizar la experiencia de cliente digital en los procesos de contratación.
• Completar la infraestructura y desplegar el desarrollo de aplicaciones del big data.
• Digitalizar procesos con impacto en eficiencia y en mejora de la experiencia de cliente.
• Potenciar estrategias de seguridad de la información.

Principales métricas de seguimiento

* Porcentaje de clientes (personas físicas de entre 20 y 74 años) que han utilizado el servicio en los últimos dos meses