OBJECTIUS ESTRATÈGICS

• Consolidar el lideratge en multicanalitat i mobilitat.
• Desenvolupament de la relació, experiència i contractació digital dels clients.
• Desplegament d’estratègies davant noves tecnologies, entrants i canvis regulatoris.

FITES EL 2016

La penetració entre els clients digitals, així com la contractació digital, han continuat avançant el 2016. Segons comScore, el 32,4% dels clients digitals a Espanya són de CaixaBank, líder en penetració digital. Els reconeixements internacionals també situen l’entitat com a referència en l’àmbit d’innovació. Destaquen, en aquest sentit, els premis “Millor banca mòbil a nivell europeu el 2016” de Forrester Research, “Millor projecte tecnològic global 2016” per imaginBank de The Banker o “Innovador Global 2016” per Efma y Accenture, entre d’altres.

Des d’aquesta posició de lideratge, l’entitat segueix centrant les seves actuacions a potenciar l’experiència dels clients digitals, una relació que s’ha de basar no solament en la disponibilitat “a qualsevol hora i a qualsevol lloc” sinó també en un servei personalitzat. En aquesta línia, CaixaBank ha llançat des de l’inici del Pla noves funcionalitats i innovacions, com el gestor intel·ligent “Les meves finances”, el banc mòbil imaginBank, l’eina de pagaments per mòbil CaixaBankPay o nous canals i serveis d’assessorament on-line.

Després del llançament del projecte transversal de big data el 2015, CaixaBank està desenvolupant productes i serveis a mida a través d’un millor coneixement del client. El big data permet una major personalització i aporta millores en àmbits com els models de risc, l’experiència de client i l’oferta comercial.

Un altre àmbit d’actuació d’aquesta línia estratègica és la millora de l’efectivitat comercial. Al tancament del 2016, la totalitat d’empleats amb perfil comercial disposen d’un Smart PC que permet i agilita la contractació fora de l’oficina mitjançant signatura digital.

En termes de transaccionalitat, el percentatge de les operacions (com consulta de saldos, transferències...) que es realitza a través de la Línia Oberta se situa al voltant del 83% (tres punts percentuals més respecte al 2014), la qual cosa permet a la xarxa comercial poder dedicar més temps a assessorar i oferir serveis de més valor afegit als clients.

PRIORITATS D’ACTUACIÓ PER A 2017-2018

• Optimitzar l’experiència de client digital en els processos de contractació.
• Completar la infraestructura i desplegar el desenvolupament d’aplicacions del big data.
• Digitalitzar processos amb impacte en eficiència i en millora de l’experiència de client.
• Potenciar estratègies de seguretat de la informació.

Principals mètriques de seguiment

* Percentatge de clients (persones físiques d’entre 20 i 74 anys) que han utilitzat el servei en els últims dos mesos.