Focus en el client: ser el millor banc en qualitat i reputació

OBJECTIUS ESTRATÈGICS

  • Potenciar l’experiència dels clients i els seus nivells de satisfacció.
  • Reforçar la reputació de l’entitat com a paradigma de banca responsable i compromesa socialment.
  • Ser referents en bon govern corporatiu.

FITES EL 2016

Els indicadors interns i externs de qualitat han mostrat avanços molt positius en els dos primers anys de desplegament del Pla. Algunes d’aquestes mètriques ja han assolit els objectius estratègics inicialment plantejats per al 2018, per la qual cosa s’han revisat a l’alça després de l’exercici de revisió del Pla. Així mateix, l’entitat ha aconseguit el 2016 la renovació del Segell EFQM, amb una millora de la puntuació fins a prop dels 650 punts, i la primera certificació AENOR d’Europa d’excel·lència en Banca de Particulars i Negocis, així com per a Comerç Exterior i Internacional.

Per continuar millorant els nivells de satisfacció i prescripció dels clients, CaixaBank està desenvolupant mapes globals d’experiències de clients i noves mètriques de qualitat a partir d’enquestes en els moments clau per tenir una visió integral de les expectatives i necessitats dels clients i poder, així, potenciar la seva experiència i vinculació amb l’entitat.

En l’àmbit de la reputació i la gestió responsable del negoci financer, CaixaBank continua aplicant els estàndards socials, mediambientals i de bon govern més exigents. Així, l’entitat ha renovat un cop més la seva presència en els índexs Dow Jones Sustainability Index World i Europe, FTSE4Good o CDP Index, entre d’altres, que reconeixen els bancs més destacats en responsabilitat corporativa. A més, i d’acord amb el model de banca social de proximitat i compromès amb tots els seus stakeholders, el banc segueix potenciant la inclusió financera gràcies a la xarxa d’oficines més extensa d’Espanya i a la concessió de microcrèdits a través de MicroBank, entre altres iniciatives socials.

Finalment, cal destacar el reforçament continuat en govern corporatiu, la qual cosa ha estat reconeguda per organitzacions externes com ISS, que atorga la màxima puntuació en aquest àmbit a CaixaBank.

Renovat el Segell EFQM de gestió empresarial, amb una millora de la puntuació fins a prop dels 650 punts

PRIORITATS D’ACTUACIÓ PER A 2017-2018

  • Completar el desplegament de la metodologia d’experiència de client, la identificació dels moments clau i la certificació de tots els negocis.
  • Desplegar les noves mètriques internes de qualitat i de gestió de la reputació.
  • Assegurar el compliment dels estàndards més exigents a nivell internacional en termes de responsabilitat social corporativa i de govern corporatiu.
  • Sensibilitzar l’organització davant el risc de conducta i enfortir la cultura de control intern i de compliment.

Principals mètriques de seguiment

* Diferència entre el percentatge de clients prescriptors i el de detractors.

UN BANC DE REFERÈNCIA

CaixaBank considera essencial oferir un servei de qualitat, basat en la proximitat i l’actuació responsable, i contribuir al desenvolupament econòmic i social sostenible dels territoris en els quals és present. Amb aquest objectiu, treballa per ser el banc líder pel seu nivell de servei, la confiança dels clients i el seu model de banca social i responsable.

UNA BANCA PROPERA

CaixaBank disposa de la xarxa comercial més gran del país, amb la major presència d’oficines (5.027) i la xarxa de caixers més extensa (9.479). Aquesta dimensió i capil·laritat li permet oferir un servei proper i de qualitat, amb oficines que actuen com a centres d’assessorament i canals digitals que faciliten la flexibilitat i l’adaptació a les noves necessitats dels clients.

Proximitat

Per a l’entitat, la proximitat al client és la base per oferir un servei millor i més efectiu:

  • Està present a totes les poblacions espanyoles amb més de 10.000 habitants i en un 93% de les de més de 5.000, una mostra del seu compromís diferencial amb els clients.
  • Disposa d’un model d’oficina lleugera, amb 5,7 empleats de mitjana (versus 6,6 de mitjana del sector a Espanya i 15,2 a Europa) i disposa de més de 70 oficines A i Store, amb un nou model d’atenció més tecnològic, obert i personal.
  • La gran extensió de la xarxa facilita l’efectivitat comercial en un país on la proximitat és, per a un 43,3% dels clients, la principal variable per escollir el seu banc.1

Gran xarxa comercial

5.027
Oficines a Espanya
(4.851 oficines retail)
100%
Presència en poblacions de més de 10.000
22.220
Empleats amb equips mòbils

Digitalizació

El banc, que compta amb el nombre de clients digitals més gran del país, ofereix un model d’assessorament personalitzat que complementa amb una aposta ferma per la digitalització:

  • És líder en l’adopció de solucions per a la mobilitat, amb un elevat nombre de terminals mòbils per a l’equip comercial que els permeten donar servei als clients fora de les oficines.
  • L’adopció de solucions tecnològiques –com data pool– li permet oferir un servei a mida a través d’un millor coneixement del client.

Accessibilitat

Facilita l’accés als seus productes i serveis al màxim nombre possible de persones:

  • Amb una àmplia oferta de productes i serveis diferenciats per a cada tipus de públic.
  • Mitjançant MicroBank, el banc social especialitzat en microfinances.
  • A través de l’eliminació de barreres físiques i sensorials.

Accessible

85%
De les oficines
83%
Dels caixers
Nivell AA de la Web Accessibility Initiative per a internet

1. Font: FRS Inmark (2015). La qualitat de servei és la segona variable amb un 23,1%.

CaixaBank és el banc amb la xarxa comercial més gran del país i, en 171 poblacions, l’única entitat amb oficines

UN SERVEI EXCEL·LENT

Per a CaixaBank, la qualitat de servei és una de les seves màximes prioritats i una de les seves palanques competitives. Així, situa el client en el centre de la seva activitat (customer centric) amb l’objectiu de satisfer les seves necessitats i superar les seves expectatives.

L’entitat manté un alt nivell d’exigència en la qualitat de servei. Per assolir-lo, treballa basant-se en la confiança i la proximitat; amb rigor, honestedat i eficiència, i buscant sempre la millora contínua. Així mateix, són claus la innovació, l’especialització i l’atenció personalitzada.

L’enfocament customer centric de CaixaBank
permet oferir el millor servei
i la màxima qualitat

Un model de gestió i servei certificat

  • Segell d’excel·lència europea EFQM per al model de gestió

    CaixaBank ha renovat el 2016 aquest segell de l’European Foundation for Quality Management, que avalua la millora contínua en la gestió empresarial. Després de l’avaluació externa, el banc ha obtingut prop de 650 punts, una puntuació que situa la seva gestió entre les millors del país.

  • Certificació AENOR per als negocis especialitzats

    CaixaBank ha obtingut la primera certificació AENOR Conform d’Excel·lència en el Servei i Atenció Financera a Europa per a Banca Retail, Internacional i Comerç Exterior, la qual avala un nivell òptim de gestió i servei al client. A més, s’ha renovat la certificació de Banca Premier i Banca d’Empreses.
Segell d’excel·lència europea EFQM per al model de gestió

Escoltem clients i empleats

CaixaBank impulsa el diàleg actiu amb els clients i els professionals que estan en contacte directe amb ells. Entre altres iniciatives, es duen a terme consultes periòdiques sobre el seu nivell de satisfacció i recomanació del servei rebut.

A partir de focus groups, entrevistes i enquestes s’elaboren dos índexs estratègics per a cadascun dels negocis de CaixaBank:

  • L’Índex de Satisfacció de Clients (ISC), un indicador propi de qualitat de servei percebuda.
  • L’Índex de Recomanació NPS (Net Promoter Score), que mesura el percentatge de recomanació de CaixaBank per part dels clients.

Posteriorment s’estableixen plans d’acció que impulsin l’excel·lència en el servei, a tots els nivells i per a tots els negocis.

Índex de Satisfacció de Clients (ISC) per negoci

Escala d’1 a 10

Millorem l’experiència dels clients amb CaixaBank

CaixaBank treballa per millorar l’experiència dels clients en les seves interaccions i contactes amb l’entitat amb l’objectiu de ser líders en prescripció.

En aquest sentit, el 2016 s’han efectuat estudis específics per:

  • Escoltar i entendre el client en cadascuna de les interaccions amb l’entitat, tot copsant les seves emocions.
  • Identificar els moments clau dels clients en la seva relació amb CaixaBank per qualsevol canal (presencial o digital).
  • Transformar aquests moments clau per convertir-los en una vivència diferencial que reforci el vincle emocional amb l’entitat, alhora que ens adaptem a les seves necessitats de manera personalitzada.

Així mateix, s’han transformat els moments clau de diferents col·lectius. Així, pel que fa a Banca Premier s’ha millorat l’experiència del client quan canvia el seu gestor personal.

8,7 sobre 10, nivell de satisfacció global dels clients de CaixaBank

ATENCIÓ AL CLIENT I GESTIÓ DE RECLAMACIONS

L’atenció al client és un dels elements clau per a la vinculació i satisfacció del client. Per reforçar-la, durant l’any:

  • S’han revisat els diferents canals d’interacció del client amb l’entitat des d’una perspectiva omnicanal. L’objectiu de la revisió és aprofundir en el coneixement de les necessitats del client i detectar de manera preventiva les situacions que puguin alterar els seus nivells de satisfacció en la seva relació diària amb CaixaBank.
  • S’ha introduït un nou model de gestió de reclamacions que reforça el compromís amb els clients i s’adapta a les exigències dels reguladors.

El nou model garanteix l’aplicació de la normativa de protecció dels clients sota els estàndards més exigents dels supervisors en la resolució de les reclamacions relacionades amb productes i serveis financers. De manera paral·lela, un equip d’Atenció al Client aporta una visió integral i compartida en aquells casos que afecten la qualitat o reputació de l’entitat. Aquesta visió compartida aporta transparència en la gestió de reclamacions.

Durant l’any 2017, es consolidarà el nou model de gestió de reclamacions i s’implantaran noves iniciatives, ja identificades, amb l’objectiu de “Prevenir, Resoldre i Millorar”. Les millores tenen com a objectiu oferir un servei integral i omnicanal d’atenció que sigui excel·lent i aporti una visió 360° del client. El model s’encaminarà a preveure les seves expectatives, influir en la seva percepció sobre l’entitat i evitar situacions que generin insatisfacció i es tradueixin en reclamacions.

Reducció d’un 68% en el nombre de reclamacions de clients davant els serveis de reclamacions dels supervisors

UN BANC DE CONFIANÇA

CaixaBank treballa per potenciar el seu model de banca social i responsable, el qual es basa en el ferm compromís amb tots els seus grups d’interès i en l’adopció de les millors pràctiques en la matèria. Així mateix, contribueix a la solució dels reptes més urgents en matèria econòmica, social i ambiental de l’entorn.

Una actuació ètica i responsable

CaixaBank té un Codi Ètic i de Principis d’Actuació, actualitzat el 2016. Aquest Codi, així com la Política Anticorrupció i la resta de normes internes de conducta del banc, són d’obligat compliment per a totes les persones que formen part de CaixaBank.

Per facilitar-ne el compliment, hi ha un canal confidencial intern de consultes i denúncies. Els clients i altres grups d’interès disposen dels canals habituals d’atenció al client.

Així mateix, el banc desenvolupa noves iniciatives i normes per reforçar el seu model d’actuació i la transparència en la gestió. El 2016, destaquen:

  • L’aprovació de la Política de Desenvolupament de producte, que estableix els principis per aprovar el disseny i la comercialització de nous productes i serveis, tenint en compte les necessitats dels clients i enfortint la seva protecció.
  • La posada en marxa del Comitè de Producte, que aprova qualsevol nou producte o servei que l’entitat dissenyi i/o comercialitzi, després d’analitzar-ne les característiques i riscos associats i la seva adequació a la normativa de transparència i protecció al client.
  • La incorporació d’un nou projecte al Pla Estratègic, amb inici el 2017, per transformar la cultura de control i compliment i integrar-la en la gestió diària amb les màximes garanties per als clients i per a CaixaBank.

NOU PLA DIRECTOR DE RESPONSABILITAT SOCIAL CORPORATIVA (RSC)

El banc, que disposa d’una Política de Responsabilitat Corporativa aprovada el 2015, ha desenvolupat un Pla Director de RSC per al període 2017-2020, amb l’objectiu de ser un referent pel seu compromís social i la seva gestió responsable i sostenible.

Adherit a iniciatives de sostenibilitat

CaixaBank participa en nombroses iniciatives nacionals i internacionals en matèria de sostenibilitat, com els Principis d’Equador i el Grup Espanyol de Creixement Verd, i ocupa la presidència de la Xarxa Espanyola del Pacte Mundial de les Nacions Unides des del 2012.

El 2016, CaixaBank Asset Management, la gestora de fons d’inversió del banc, es va adherir als Principis d’Inversió Responsable de les Nacions Unides, als quals ja estava adherida la seva gestora de plans de pensions i assegurances, VidaCaixa.

Així mateix, el 2016 es van complir deu anys de la Càtedra CaixaBank de Responsabilitat Social Corporativa, creada en col·laboració amb l’escola de negocis IESE. La Càtedra respon al compromís d’aquestes dues entitats de fomentar, promoure i divulgar nous coneixements sobre la RSC.

CaixaBank està inclòs en els principals índexs internacionals de sostenibilitat (com
DJSI y FTSE4Good)

Col·labora amb l’Obra Social de la Fundació Bancària ”la Caixa”

La Fundació Bancària ”la Caixa” és la principal fundació d’Espanya i la tercera del món en volum d’actius, amb un pressupost per a la seva Obra Social el 2017 de 510 milions d’euros. CaixaBank col·labora de manera activa en la difusió i implantació dels seus programes en el marc d’una aliança estratègica.

  • 44,3 milions d’euros canalitzats cap a les oficines de CaixaBank per a projectes socials locals.
  • Més de 28.000 llocs de treball facilitats a persones en situació de vulnerabilitat a través del programa Incorpora, amb la col·laboració de més de 9.500 empreses d’arreu d’Espanya.
  • 15.000 participants ((amb prop de 5.000 empleats en actiu del Grup CaixaBank) en el programa de Voluntariat Corporatiu, amb més d’1,2 milions de beneficiaris des del seu origen.
  • Més de 2,6 milions d’infants vacunats gràcies a l’aportació de la Fundació Bancària ”la Caixa” a GAVI, The Vaccine Alliance.

A través d’aquesta aliança, de la seva pròpia activitat i d’altres col·laboracions, CaixaBank contribueix a la consecució dels Objectius de Desenvolupament Sostenible de les Nacions Unides

Fomenta l’estalvi a llarg termini i la formació financera
  • El 23,8% de les assegurances d’estalvi i el 22,9% dels plans de pensions del país sota gestió de CaixaBank.
  • 236 trobades CaixaBankFutur convocades, sobre previsió per a la jubilació, amb prop de 14.000 assistents.
  • 68 tallers d’educació financera per a col·lectius vulnerables impartits, amb més de 1.100 assistents.
  • 16 cursos formatius en economia i mercats organitzats, per a 1.275 accionistes minoristes.
Contribueix a donar resposta a les necessitats socials més urgents
  • MicroBank, el banc social de CaixaBank, és la institució de microfinances més gran d‘Europa.
  • CaixaBank ha concedit més de 550.600 ajudes a famílies amb préstecs hipotecaris i dificultats econòmiques des del 2009 i disposa d’un Servei d’Atenció al Client Hipotecari amb un telèfon gratuït d’atenció.
  • El Grup “la Caixa” té la xifra més gran d’habitatges socials d’Espanya, amb més de 33.000 pisos amb lloguers inferiors als del mercat.
  • Més de 9.000 empleats han participat en les Setmanes Socials del banc (80% de les oficines de la xarxa), amb activitats de voluntariat locals.
Participa en la lluita contra el canvi climàtic
  • 3,44 milions d’euros concedits en ecoFinançament, amb 600 operacions.
  • 3.081 MW de potència instal·lada en els 21 projectes d’energies renovables finançats.
  • Plà per ser Carbon Neutral el 2018.
  • Adhesió a RE100, una iniciativa global d’empreses compromeses a consumir el 100% d’energía renovable.
  • Líder mundial, amb la màxima puntuació (A) i per tercer any consecutiu, en l’índex CDP, que avalua l’actuació de les empreses davant el canvi climàtic.