Foco en el cliente: ser el mejor banco en calidad y reputación

UN BANCO DE REFERENCIA

UNA BANCA PRÓXIMA

CaixaBank dispone de la mayor red comercial del país, con la mayor presencia de oficinas (5.027) y la más extensa red de cajeros (9.479). Esta dimensión y capilaridad le permite ofrecer un servicio cercano y de calidad, con oficinas que actúan como centros de asesoramiento y canales digitales que facilitan la flexibilidad y la adaptación a las nuevas necesidades de los clientes.

UN SERVICIO EXCELENTE

Para CaixaBank, la calidad de servicio es una de sus máximas prioridades y una de sus palancas competitivas. Así, sitúa al cliente en el centro de su actividad (customer centric) con el objetivo de satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas.

La entidad mantiene un alto nivel de exigencia en la calidad de servicio. Para alcanzarlo, trabaja basándose en la confianza y la cercanía; con rigor, honestidad y eficiencia; y buscando siempre la mejora continua. Asimismo, son claves la innovación, la especialización y la atención personalizada.

Mejoramos la experiencia de los clientes con CaixaBank

CaixaBank trabaja para mejorar la experiencia de los clientes en sus interacciones y contactos con la entidad con el objetivo de ser líderes en prescripción.

Para ello, en 2016 se han realizado estudios específicos para:

• Escuchar y entender al cliente en cada una de las interacciones con la entidad, captando sus emociones.
• Identificar los momentos clave de los clientes en su relación con CaixaBank por cualquier canal (presencial o digital).
• Transformar esos momentos clave para convertirlos en una vivencia diferencial que refuerce el vínculo emocional con la entidad, adaptándonos a sus necesidades de forma personalizada.

Asimismo, se han transformado los momentos clave de diferentes colectivos. Así, para Banca Premier se ha mejorado la experiencia del cliente cuando cambia su gestor personal.

ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES

La atención al cliente es uno de los elementos clave para la vinculación y satisfacción del cliente. Para reforzarla, durante el año:

• Se han revisado los diferentes canales de interacción de cliente con la entidad desde una perspectiva omnicanal. El objetivo de la revisión es profundizar en el conocimiento de las necesidades del cliente y detectar de manera preventiva las situaciones que puedan alterar sus niveles de satisfacción en su relación diaria con CaixaBank.
• Se ha introducido un nuevo modelo de gestión de reclamaciones que refuerza el compromiso con los clientes y se adapta a las exigencias de los reguladores.

El nuevo modelo garantiza la aplicación de la normativa de protección de los clientes bajo los estándares más exigentes de los supervisores en la resolución de las reclamaciones relacionadas con productos y servicios financieros. En paralelo, un equipo de Atención al Cliente aporta una visión integral y compartida en aquellos casos que afectan a la calidad o reputación de la entidad. Esta visión compartida aporta transparencia en la gestión de reclamaciones.

Durante el año 2017, se consolidará el nuevo modelo de gestión de reclamaciones y se implantarán nuevas iniciativas, ya identificadas, con el objetivo de “Prevenir, Resolver y Mejorar”. Las mejoras tienen como objetivo ofrecer un servicio integral y omnicanal de atención que sea excelente y aporte una visión 360º del cliente. El modelo se encaminará a anticipar sus expectativas, influir en su percepción sobre la entidad y evitar situaciones que generen insatisfacción y se traduzcan en reclamaciones.

UN BANCO DE CONFIANZA

CaixaBank trabaja para potenciar su modelo de banca social y responsable, el cual se basa en el firme compromiso con todos sus grupos de interés y en la adopción de las mejores prácticas en la materia. Asimismo, contribuye a la solución de los retos más urgentes en materia económica, social y ambiental del entorno.

Una actuación ética y responsable

CaixaBank cuenta con un Código Ético y de Principios de Actuación, actualizado en 2016. Este Código, así como la Política Anticorrupción y el resto de normas internas de conducta del banco son de obligado cumplimiento para todas las personas que forman parte de CaixaBank.

Para facilitar su cumplimiento, existe un canal confidencial interno de consultas y denuncias. Los clientes y otros grupos de interés disponen de los canales habituales de atención al cliente.

Asimismo, el banco desarrolla nuevas iniciativas y normas para reforzar su modelo de actuación y la transparencia en la gestión. En 2016, destacan:

• La aprobación de la Política de Desarrollo de producto que establece los principios para aprobar el diseño y comercialización de nuevos productos y servicios, atendiendo a las necesidades de los clientes y robusteciendo su protección.
• La puesta en marcha del Comité de Producto, que aprueba cualquier nuevo producto o servicio que la entidad diseñe y/o comercialice tras analizar sus características y riesgos asociados y su adecuación a la normativa de transparencia y protección al cliente.
• La incorporación de un nuevo proyecto al Plan Estratégico, con inicio en 2017, para transformar la cultura de control y cumplimiento, integrándola en la gestión diaria con las máximas garantías para los clientes y para CaixaBank.

Adherido a iniciativas de sostenibilidad

CaixaBank participa en numerosas iniciativas nacionales e internacionales en materia de sostenibilidad, como los Principios de Ecuador y el Grupo Español de Crecimiento Verde y ocupa la presidencia de la Red Española del Pacto Mundial de las Naciones Unidas desde 2012.

En 2016, CaixaBank Asset Management, la gestora de fondos de inversión del banco se adhirió a los Principios de Inversión Responsable de las Naciones Unidas, a los que ya estaba adherida su gestora de planes de pensiones y seguros, VidaCaixa.

Asimismo, en 2016 se cumplieron diez años de la Cátedra CaixaBank de Responsabilidad Social Corporativa, creada en colaboración con la escuela de negocios IESE. La Cátedra responde al compromiso de ambas entidades de fomentar, promocionar y divulgar nuevos conocimientos sobre la RSC.