CONFIANÇA

UN BANC DE CONFIANÇA

CaixaBank, que es caracteritza per la fortalesa financera i per una gestió basada en la prudència i l’anticipació, treballa per mantenir una relació amb els seus clients i la societat en general fonamentada en la confiança. Per això, disposa d’un equip de professionals qualificats, reforça la gestió responsable del negoci i la cultura ètica i maximitza la seguretat dels seus serveis i la implicació en el territori.

BANC DE REFERÈNCIA A ESPANYA

13,8 milions de clients

1 de cada 4 famílies

1 de cada tres joves
(entre 18 i 25 anys)

Més d’un de cada 4 majors
de 65 anys*

87% dels nostres clients ens considera la seva entitat principal*

303.895 M€ de recursos totals de clients

2,5% vs. 2015

1 de cada 4 nòmines

domiciliades es cobra a través d’un compte de CaixaBank

CaixaBank és l’entitat nancera líder en satisfacció global amb l’entitat i amb més clients prescriptors respecte als principals competidors***

1 de cada 5 pensionistes

cobra la pensió de la Seguretat Social a través de CaixaBank

Segon millor índex de recomanació de clients (Net Promoter Score, NPS) (Net Promoter Score, NPS) respecte al dels principals competidors***

23,8%** de les assegurances d’estalvi i el 22,9% dels plans de pensions dels espanyols gestionats per CaixaBank

93,33% de retenció total de clients
97,91% d’índex de retenció de clients d'alt valor

* Font: FRS Inmark 2015.

** Últimes dades disponibles (setembre de 2016).

*** Font: Informe BMKS FIN 2016 de Stiga. Inclou Banco Santander, BBVA, Banc Sabadell, Banco Popular i Bankia.

SOLIDESA

CaixaBank, que basa la seva gestió en la prudència i l’anticipació, es troba entre les entitats espanyoles més solvents.

* El grup de comparables inclou Banco Santander, BBVA, Banc Sabadell, Bankia, Banco Popular i Bankinter. Per a CaixaBank, ràtio de Capital Total regulatori sense incloure la compra del 84,51% de participació a BPI post-OPA i l’emissió de deute subordinat efectuat el febrer de 2017.

CaixaBank es manté entre els bancs més solvents de la zona de l’euro, d’acord amb l’exercici de resistència realitzat per les autoritats europees el 2016.

*El grup de comparables inclou els quinze primers bancs de la zona de l’euro per capitalització borsària a l’índex Euro Stoxx bank el 30 de juny de 2016, excloent a Banquea i Natixis perquè EVA publica els resultats per a BFA i BPCE, respectivament.
**Referència mínima del BCE del 5,5% més matalàs G-SIB aplicable.
*** La metodología de los stress test de EBA se aplicó a CaixaBank en un ejercicio interno, resultando una ratio del 9,1% en un escenario adverso en diciembre de 2018, proforma a la venta de participadas de BEA/GFI a CriteriaCaixa. El ejercicio de las autoridades europeas abarcaba todo el Grupo CriteriaCaixa basado en el nivel más alto de consolidación prudencial a 31 de diciembre de 2015.

Té una taxa de morositat inferiora la de la mitjana del sector:

6,9% de taxa de morositat de CaixaBank vs. 9,23%, taxa de morositat mitjana del sector*

Ha baixat 103 punts bàsics respecte al 2015

50.408 M€ d’actius líquids (14,5% de l'actiu)

* Font: Banc Espanya (últimes dades disponibles, novembre de 2016).

INTEGRITAT

Totes les persones que formen part de CaixaBank han de basar la seva actuació en elCodi Ètic i Principis d’Actuació,, la Política Anticorrupció, la Política de Responsabilitat Social Corporativa i altres normes internes de conducta sobre àmbits específics (com, per exemple, el mercat de valors, la contribució a l’euríbor, la prevenció de la corrupció, la prevenció del blanqueig de capitals i del finançament del terrorisme).

Per facilitar-ne el compliment, hi ha un canal confidencial intern de consultes i denúncies. En el cas de clients i altres grups d’interès, es tramiten a través dels canals habituals d’atenció al client.

El 2016 s’ha treballat en l’elaboració d’una Política en matèria de drets humans, que es publicarà el 2017.

A més, s’ha incorporat un nou projecte al Pla Estratègic, que es desenvoluparà el 2017, per transformar la cultura de control i compliment i integrar-la en la gestió diària amb les màximes garanties per als clients i per a CaixaBank.


L’entitat integra en la presa de decisions valors ètics, socials i mediambientals. En aquest sentit, cal destacar el següent:

El banc disposa d’una Política de Responsabilitat Social Corporativa, que es desplega en el Pla Director de RSC.

CaixaBank està adherit a iniciatives internacionals en matèria de responsabilitat corporativa, com el Pacte Mundial de Nacions Unides, els Principis per a l’Apoderament de les Dones de les Nacions Unides i els
Principis d’Equador.

Ocupa la presidència de la Xarxa Espanyola del Pacte Mundial de Nacions Unides des del 2012.

Està adherit al Codi de bones pràctiques en matèria tributària del Govern espanyol i al Codi de bones pràctiques per a la reestructuració viable dels deutes amb garantia hipotecària sobre l’habitatge, entre d’altres

La gestora d’actius del Grup, CaixaBank Asset Management (2016), i la gestora de plans de pensions, VidaCaixa (2009), són signants dels Principis d’Inversió Responsable de Nacions Unides. Els contractes dels proveïdors del Grup inclouen clàusules relatives al compliment de criteris ètics, mediambientals i socials.

CaixaBank disposa d’una Política d’actuació en matèria de Defensa, aprovada pel Consell d’Administració el 2016.

10 anys de la Càtedra CaixaBank de Responsabilitat Social Corporativa, en col·laboració amb l’escola de negocis IESE

La Càtedra fomenta, promou i divulga nous coneixements sobre la RSE, en el seu vessant acadèmic i per a directius i empresaris

Per a CaixaBank és essencial adequar l’oferta de productes als interessos, objectius i característiques dels clients.

El Comitè de Transparència té la finalitat de garantir la transparència en el disseny i la comercialització dels instruments financers, productes bancaris i d’assegurances d’estalvi i inversió

El Comitè de Producte, creat el 2016, aprova qualsevol nou producte o servei que l’entitat dissenyi i/o comercialitzi, després d’analitzar-ne les característiques i riscos associats i la seva adequació a la normativa de transparència i protecció al client

83 productes i/o serveis analitzats
52 sessions mantingudes
8 productes i/o serveis denegats

La Política de Desenvolupament de producte, aprovada el 2016, estableix els principis per aprovar el disseny i comercialització de nous productes i serveis, tenint en compte les necessitats dels clients i enfortint la seva protecció

CaixaBank disposa d’una Política de Comunicació Comercial per garantir que la seva activitat publicitària és transparent i responsable i compleix la normativa vigent

68% vs. 2015 del nombre de reclamacions formulades davant el Banc d’Espanya, gràcies a la política d’atenció i resolució de les reclamacions aplicada pel Servei d’Atenció al Client (SAC), una política alineada amb els criteris dels supervisors

GESTIÓ PROFESSIONAL

CaixaBank reforça la formació en capacitats professionals crítiques de l’equip, amb l’objectiu d’oferir el millor servei possible.

APOSTA PER L’ASSESSORAMENT CERTIFICAT

Per als empleats amb posicions clau

1,5 empleats certicats per cada ocina de la xarxa comercial

Més de 7.000 empleats amb certificació en assessorament financer

Més de 6.000 directors i gestors de Banca Premier han obtingut la doble titulació de Postgrau en Assessorament Financer de la Universitat Pompeu Fabra i la certifi cació internacional en Gestió de Patrimoni del Chartered Institute for Securities and Investment (CISI)

4.260 persones certificades en el Postgrau d'Expert en Estalvi i Previsió de la Universitat Pompeu Fabra i la Barcelona School of Management

1.300 empleats han obtingut el Certificat d’Anàlisi de Risc durant l’any

Per al model d’atenció i assessorament

Certificat AENOR (Associació Espanyola de Normalització i Certificació) de Banca Premier (2014, renovat el 2016) i Banca d’Empreses (2015)

Primera entitat europea a aconseguir la certificació de qualitat AENOR Conform d’Excel·lència en el Servei i Atenció Financera en els models de Banca de Particulars i Negocis (2016)

10,9 M€ invertits en formació

49,1 hores de formació per empleat

100% d'empleats amb tracte directe al client format

99,2% d'empleats amb compensació variable lligada a laqualitat en el servei

Premio Cegos a les “Escoles de Formació CaixaBank” com a millor pràctica en digitalització

PRESA DE DECISIONS INFORMADES

CaixaBank contribueix activament a reforçar el coneixement de la població sobre conceptes bàsics d’economia i finances

68 tallers bàsics de finances personals per a col·lectius vulnerables, impartits per voluntaris, educadors o treballadors socials prèviament formats i organitzats amb el suport de MicroBank:

Més de 1.100 assistents

33 voluntaris ”la Caixa” participants

36 entitats col·laboradores

192 voluntaris de ”la Caixa” han participat en el programa EFEC (Educació Financera a les Escoles de Catalunya) per a alumnes de 4º de ESO

4º any consecutiu de participació en el programa

CaixaBank, l’entitat que hi ha aportat un nombre més gran de voluntaris
(31% del total)

1.275 assistents
als 16 cursos sobre economia i finances per a accionistes minoristes

El servei d'estudis
i anàlisi econòmica del banc,
CaixaBank Research, té com a missió crear i difondre coneixements relacionats amb l’economia i la societat dins i fora de l’entitat

244.255 enviaments postals
de l'Informe Mensual

11.260 subscriptors a les newsletters

994 articles publicats al web

2.190 assistents a les classes magistrals i les conferències de la Càtedra ”la Caixa” Economia i Societat

Apartat de Cultura financera
a www.caixabank.es amb materials per a infants, joves, adults i escoles

MÀXIMA SEGURETAT I TECNOLOGIA AVANÇADA

Es protegeix la informació de l’entitat, els clients i els empleatsdavant qualsevol tipus d’amenaça de seguretat interna o externa.

Amb un equip d’especialistes acreditat com a CERT oficial, entrenat i preparat les 24 hores del dia per prevenir, detectar i actuar davant qualsevol amenaça


Disposa d’un pla de continuïtat del negoci, certicat sota la norma internacional ISO 22301,, que garanteix la continuïtat de les operacions davant incidents de gran impacte

Posseeix un model de ciberseguretat avançat, certificat sota la norma internacional ISO 27001, i un equip d’especialistes entrenat i preparat les 24 hores del dia per prevenir, detectar i actuar davant qualsevol ciberamenaça

Els Centres de Processament de Dades (CPD)de CaixaBank són capaços de superar les 6.500 transaccions per segon
Les dades de les transaccions processades ocuparien 16.000 TB
en discos magnètics (~= a 16.000 ordinadors personals de gamma alta)
2.346 milions de documents digitalitzats
Líder en banca digital a Espanya i a nivell internacional

#1 segons la ràtio de penetració en banca digital a nivell nacional i internacional (considerant Espanya, Itàlia, Alemanya, França, Regne Unit i Estats Units), segons ComsScore

32,4%dels clients espanyols de banca online són clients de CaixaBank
La banca mòbil representa el 22% de les operacions efectuades pels clients
Prop de 20,8 milions d'alertes SMS enviades al mòbil dels clients
100% de clients amb targeta o línia oberta amb CaixaProtect, el servei gratuït de protecció davant el frau online
100% dels empleats amb perl comercial disposen d’un Smart PC, que els permet donar servei als clients fora de l'oficina