CONFIANZA

UN BANCO DE CONFIANZA

CaixaBank, que se caracteriza por la fortaleza financiera y por una gestión basada en la prudencia y la anticipación, trabaja para mantener una relación con sus clientes y la sociedad en general cimentada en la confianza. Para ello, cuenta con un equipo de profesionales cualificados, refuerza la gestión responsable del negocio y la cultura ética y maximiza la seguridad de sus servicios y la implicación en el territorio.

BANCO DE REFERENCIA EN ESPAÑA

13,8 millones de clientes

1 de cada 4 familias

1 de cada 3 jóvenes
(entre 18 y 25 años)

Más de 1 de cada 4 mayores
de 65 años*

87% de nuestros clientes nos considera su entidad principal*

303.895 M€ de recursos totales de clientes

2,5% vs. 2015

1 de cada 4 nóminas

domiciliadas se cobra a través de una cuenta de CaixaBank

CaixaBank es la entidad financiera líder en satisfacción global con la entidad y con más clientes prescriptores respecto a los principales competidores***

1 de cada 5 pensionistas

cobra la pensión de la Seguridad Social a través de CaixaBank

Segundo mejor índice de recomendación de clientes (Net Promoter Score, NPS) respecto al de los principales competidores***

23,8%** de los seguros de ahorro y el 22,9% de los planes de pensiones de los españoles gestionados por CaixaBank

93,33% de retención total de clientes
97,91% de índice de retención de clientes de alto valor

*Fuente: FRS Inmark 2015.

**Últimos datos disponibles (septiembre de 2016).

*** Fuente: Informe BMKS FIN 2016 de Stiga. Incluye a Banco Santander, BBVA, Banco Sabadell, Banco Popular y Bankia.

SOLIDEZ

CaixaBank, que basa su gestión en la prudencia y la anticipación, se encuentra entre las entidades españolas más solventes.

* El grupo de comparables incluye Banco Santander, BBVA, Banco Sabadell, Bankia, Banco Popular y Bankinter. Para CaixaBank, ratio de Capital Total regulatorio sin incluir la compra del 84,51% de participación en BPI post-OPA y la emisión de deuda subordinada efectuada en febrero de 2017.

CaixaBank se mantiene entre los bancos más solventes de la eurozona, de acuerdo con el ejercicio de resistencia realizado por las autoridades europeas en 2016.

* El grupo de comparables incluye los quince primeros bancos de la eurozona por capitalización bursátil en el índice Euro Stoxx bank a 30 de junio de 2016, excluyendo a Banquea y Natixis porque EVA publica los resultados para BFA y BPCE, respectivamente.
** Referencia mínima del BCE del 5,5% más colchón G-SIB aplicable.
*** La metodología de los stress test de EBA se aplicó a CaixaBank en un ejercicio interno, resultando una ratio del 9,1% en un escenario adverso en diciembre de 2018, proforma a la venta de participadas de BEA/GFI a CriteriaCaixa. El ejercicio de las autoridades europeas abarcaba todo el Grupo CriteriaCaixa basado en el nivel más alto de consolidación prudencial a 31 de diciembre de 2015.

Cuenta con una tasa de morosidad inferior a la de la media del sector:

6,9% de tasa de morosidad de CaixaBank vs. 9,23%, tasa de morosidad media del sector*

Ha bajado 103 puntos básicos respecto a 2015

50.408 M€ de activos líquidos (14,5% del activo)

* Fuente: Banco España (últimos datos disponibles, noviembre de 2016).

INTEGRIDAD

Todas las personas que forman parte de CaixaBank deben basar su actuación en el Código Ético y Principios de Actuación, la Política Anticorrupción, la Política de Responsabilidad Social Corporativa y otras normas internas de conducta sobre ámbitos específicos (como, por ejemplo, el mercado de valores, la contribución al euríbor, la prevención de la corrupción, la prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo).

Para facilitar su cumplimiento, existe un canal confidencial interno de consultas y denuncias. En el caso de clientes y otros grupos de interés, se tramitan a través de los canales habituales de atención al cliente.

En 2016 se ha trabajado en la elaboración de una Política en materia de derechos humanos, que se publicará en 2017.

Además, se ha incorporado un nuevo proyecto al Plan Estratégico, a desarrollar en 2017, para transformar la cultura de control y cumplimiento, integrándola en la gestión diaria con las máximas garantías para los clientes y para CaixaBank.


La entidad integra en la toma de decisiones valores éticos, sociales y medioambientales. En este sentido, cabe destacar:

El banco dispone de una Política de Responsabilidad Social Corporativa, que se despliega en el Plan Director de RSC.

CaixaBank está adherido a iniciativas internacionales en materia de responsabilidad corporativa como el Pacto Mundial de las Naciones Unidas, los Principios para el Empoderamiento de las Mujeres de las Naciones Unidas y los Principios de Ecuador.

Ocupa la presidencia de la Red Española del Pacto Mundial de Naciones Unidas desde 2012.

Está adherido al Código de buenas prácticas en materia tributaria del Gobierno español y al Código de buenas prácticas para la reestructuración viable de las deudas con garantía hipotecaria sobre la vivienda, entre otros.

La gestora de activos del Grupo, CaixaBank Asset Management (2016) y la gestora de planes de pensiones, VidaCaixa (2009) son firmantes de los Principios de Inversión Responsable de Naciones Unidas.
Los contratos de los proveedores del Grupo incluyen cláusulas relativas al cumplimiento de criterios éticos, medioambientales y sociales.

CaixaBank dispone de una Política de actuación en materia de Defensa, aprobada por el Consejo de Administración en 2016.

10 años de la Cátedra CaixaBank de Responsabilidad Social Corporativa, en colaboración con la escuela de negocios IESE

La Cátedra fomenta, promociona y divulga nuevos conocimientos sobre la RSE, en su vertiente académica y para directivos y empresarios

Para CaixaBank, es esencial adecuar la oferta de productos a los intereses, objetivos y características de los clientes.

El Comité de Transparencia tiene la finalidad de garantizar la transparencia en el diseño y la comercialización de los instrumentos financieros, productos bancarios y de seguros de ahorro e inversión

El Comité de Producto , creado en 2016, aprueba cualquier nuevo producto o servicio que la entidad diseñe y/o comercialice tras analizar sus características y riesgos asociados y su adecuación a la normativa de transparencia y protección al cliente

83 productos y/o servicios analizados
52 sesiones mantenidas
8 productos y/o servicios denegados

La Política de Desarrollo de producto, aprobada en 2016, establece los principios para aprobar el diseño y comercialización de nuevos productos y servicios, atendiendo a las necesidades de los clientes y robusteciendo su protección

CaixaBank cuenta con una Política de Comunicación Comercial para garantizar que toda su actividad publicitaria es transparente, responsable y cumple la normativa vigente

68% vs. 2015 del número de reclamaciones formuladas ante el Banco de España, gracias a la política de atención y resolución de las reclamaciones aplicada por el Servicio de Atención al Cliente (SAC), una política alineada con los criterios de los supervisores

GESTIÓN PROFESIONAL

CaixaBank refuerza la formación en capacidades profesionales críticas del equipo, con el objetivo de ofrecer el mejor servicio posible.

APUESTA POR EL ASESORAMIENTO CERTIFICADO

Para los empleados con posiciones clave

1,5 empleados certificados por cada oficina de la red comercial

Más de 7.000 empleados con certificación en asesoramiento financiero

Más de 6.000 directores y gestores de Banca Premier han obtenido la doble titulación de Posgrado en Asesoramiento Financiero de la Universidad Pompeu Fabra y la certificación Internacional en Gestión de Patrimonio del Chartered Institute for Securities and Investment (CISI)

4.260 personas certificadas en el Postgrado de Experto en Ahorro y Previsión de la Universidad Pompeu Fabra y la Barcelona School of Management

1.300 empleados han obtenido el Certificado de Análisis de Riesgo durante el año

Para el modelo de atención y asesoramiento

Certificado AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) de Banca Premier (2014, renovado en 2016) y Banca de Empresas (2015)

Primera entidad europea en conseguir la certificación de calidad AENOR Conform de Excelencia en el Servicio y Atención Financiera en los modelos de Banca de Particulares y Negocios (2016)

10,9 M€ de inversión en formación

49,1 horas de formación por empleado

100% de empleados con trato directo al cliente formados

99,2% de empleados con compensación variable ligada a la calidad en el servicio

Premio Cegos a las “Escuelas de Formación CaixaBank” como mejor práctica en digitalización

TOMA DE DECISIONES INFORMADAS

CaixaBank contribuye de forma activa a reforzar el conocimiento de la población sobre conceptos 68 talleres básicos de finanzas.

68 talleres básicos de finanzas personales para colectivos vulnerables, impartidos por voluntarios, educadores o trabajadores sociales previamente formados y organizados con el apoyo de MicroBank:

Más de 1.100 asistentes

33 voluntarios ”la Caixa” participantes

36 entidades colaboradoras

192 voluntarios de ”la Caixa” han participado en el programa EFEC (Educación Financiera en las Escuelas de Cataluña) para alumnos de 4º de ESO

4º año consecutivo de participación en el programa

CaixaBank, la entidad que ha aportado un mayor número de voluntarios
(31% del total)

1.275 asistentes
a los 16 cursos sobre economía y finanzas para accionistas minoristas

El servicio de estudios
y análisis económico del banco,
CaixaBank Research, tiene como misión la de crear y difundir conocimientos relacionados con la economía y la sociedad dentro y fuera de la entidad

244.255 envíos postales
del Informe Mensual

11.260 suscriptores a las newsletters

994 artículos publicados en la web

2.190 asistentes a las clases magistrales y conferencias de la Cátedra ”la Caixa” Economía y Sociedad

Apartado de Cultura financiera
en www.caixabank.es con materiales para niños, jóvenes, adultos y escuelas

MÁXIMA SEGURIDAD Y TECNOLOGÍA AVANZADA

Se protege la información de la entidad, los clientes y los empleados ante cualquier tipo de amenaza de seguridad interna o externa.

Con un equipo de especialistas acreditado como CERT oficial, entrenado y preparado las 24 horas del día para prevenir, detectar y actuar ante cualquier amenaza


Dispone de un plan de continuidad del negocio, certificado bajo la norma internacional ISO 22301, que garantiza la continuidad de las operaciones ante incidentes de gran impacto

Cuenta con un modelo de ciberseguridad avanzado, certificado bajo la norma internacional ISO 27001, y con un equipo de especialistas entrenado y preparado las 24 horas del día para prevenir, detectar y actuar ante cualquier ciberamenaza

Los Centros de Proceso de Datos (CPD) de CaixaBank son capaces de superar las 6.500 transacciones por segundo
Los datos de las transacciones procesadas ocuparían 16.000 TB
en discos magnéticos (~= a 16.000 ordenadores personales de gama alta)
2.346 millones de documentos digitalizados
Líder en banca digital en España y a nivel internacional

#1 según la ratio de penetración en banca digital a nivel nacional e internacional (considerando España, Italia, Alemania, Francia, Reino Unido y Estados Unidos), según ComsScore

32,4% de los clientes españoles de bancaonline son clientes de CaixaBank
La banca móvil representa el 22% de las operaciones realizadas por los clientes
Cerca de 20,8 millones de alertas SMS enviadas al móvil de los clientes
100% de clientes con tarjeta o línea abierta con CaixaProtect, el servicio gratuito de protección ante el fraude online
100% de los empleados con perfil comercial disponen de un Smart PC, que les permite dar servicio a los clientes fuera de la oficina