El model d’experiència de client a CaixaBank
El model de qualitat tradicional està evolucionant cap al model d’experiència de client, que persegueix comprendre què volen els clients i, a partir del coneixement de les seves necessitats, dissenyar i millorar els productes i serveis per generar una experiència satisfactòria. Per això, es desenvolupa el Customer Journey que identifica els moments clau de la relació amb el client.
Recollir la veu del client permet mesurar aquests moments per tenir una visió integral de les emocions i expectatives del client. D’aquesta manera, s’obté la informació que es canalitza, d’una banda, a les diferents àrees, per identificar i desenvolupar palanques de millora i transformació, i, de l’altra, als gestors, perquè puguin contactar amb els clients en cas d’insatisfacció i solucionar qualsevol aspecte que hagin esmentat o donar-hi suport.
Les oficines Store, on es persegueix una veritable experiència de marca, són un exemple de transformació de l’oficina bancària tradicional.
Índex i valoracions per mesurar la qualitat i l’experiència de client
CaixaBank escolta i recull les opinions dels clients per obtenir índexs que permetin mesurar-ne la satisfacció i l’experiència, mitjançant enquestes, entrevistes, etc. A través de l’opinió del client s’obtenen dos índexs estratègics, l’Índex de Satisfacció dels Clients (ISC) i l’Índex de Recomanació de CaixaBank (Net Promoter Score-NPS).
A més, disposa d’indicadors de percepció de la qualitat dels serveis interns, obtinguts a partir d’enquestes als empleats, així com indicadors objectius que mesuren els temps de resposta i ajuden a garantir el compliment dels compromisos adquirits amb els clients.
Gràcies al seguiment d’aquests índexs i indicadors, CaixaBank va finalitzar l’any 2017 com a líder en satisfacció de clients respecte als seus principals competidors.*
*Estudi BMKs FIN de Stiga.
Escala de 0 a 10
En percentatge
(**) Mesura interna.
Un model de gestió i servei certificat
CaixaBank va renovar el 2016 el segell de l’European Foundation for Quality Management, que permet avalar i consolidar el sistema de gestió de l’entitat i impulsar la generació de millores en l’organització, i que situa la gestió de la companyia entre les millors del país.
La qualitat i l’experiència de client es complementen amb les Certificacions que avalen el nivell òptim de gestió i qualitat de servei. Durant l’any 2018 es renovaran les Certificacions AENOR dels models de negocis, que permeten contribuir a millorar la qualitat i competitivitat dels models de relació comercial dels negocis de l’entitat.
