El modelo de experiencia de cliente en CaixaBank
El modelo de calidad tradicional está evolucionando hacia el modelo de experiencia de cliente, que persigue comprender que quieren los clientes y, a partir del conocimiento de sus necesidades, diseñar y mejorar los productos y servicios para generar una experiencia satisfactoria. Para ello, se desarrolla el Customer Journey que identifica los momentos claves de la relación con el cliente.
Recoger la voz del cliente permite la medición de estos momentos para tener una visión integral de las emociones y expectativas del cliente. De esta forma, se obtiene mucha información que se canaliza, por un lado, a las diferentes áreas para identificar y desarrollar palancas de mejora y transformación; y, por otro, a los gestores para que puedan contactar con los clientes en caso de insatisfacción y solucionar o dar soporte en cualquier aspecto que hayan mencionado.
Las oficinas Store, donde se persigue una verdadera experiencia de marca, son un ejemplo de transformación de la oficina bancaria tradicional.
Índices y valoraciones para medir la calidad y experiencia de cliente
CaixaBank escucha y recoge las opiniones de los clientes para obtener índices que permitan medir su satisfacción y experiencia, mediante encuestas, entrevistas, etc. A través de la opinión del cliente se obtienen dos índices estratégicos, el Índice de Satisfacción de Clientes (ISC) y el Índice de Recomendación de CaixaBank (Net Promoter Score-NPS).
Además, dispone de indicadores de percepción de la calidad de los servicios internos, obtenidos a partir de encuestas a los empleados, así como indicadores objetivos que miden los tiempos de respuesta y ayudan a garantizar el cumplimiento de los compromisos adquiridos con los clientes.
Gracias al seguimiento de estos índices e indicadores, CaixaBank finalizó el año 2017 siendo líder en satisfacción de clientes respecto a sus principales competidores*.
*Estudio BMKs FIN de Stiga.
Escala de 0 a 10
En porcentaje
(**) Medición interna.
Un modelo de gestión y servicio certificado
CaixaBank renovó en 2016 el sello de la European Foundation for Quality Management, que permite avalar y consolidar el sistema de gestión de la entidad e impulsar la generación de mejoras en la organización, situando la gestión de la compañía entre las mejores del país.
La calidad y experiencia de cliente se complementa con las Certificaciones que avalan el nivel óptimo de gestión y calidad de servicio. Durante el año 2018 se renovarán las Certificaciones AENOR de los modelos de negocios, que permiten contribuir a mejorar la calidad y competividad de los modelos de relación comercial de los negocios de la entidad.
