05
Modelo de creación
de valor
Modelo de negocio [PÁG. 134]
Banca Retail: particulares, premier y negocios [PÁG. 135]
Banca Privada [PÁG. 144]
Banca Empresas [PÁG. 147]
DayOne [PÁG. 151]
Corporate & Institutional Banking [PÁG. 153]
Modelo de distribución [PÁG. 156]
Tecnología y digitalización [PÁG. 164]
Infraestructura tecnológica [PÁG. 165]
Implantación de nuevas tecnologías [PÁG. 169]
Acuerdos y alianzas [PÁG. 171]
Modelo de negocio
Basado en nuestras fortalezas
Banco de referencia en España y
Portugal
Amplia base de clientes y modelo
de banca universal
Modelo de distribución multicanal
Conocimiento del cliente: datos y
capacidades analíticas
Potentes filiales en seguros y
gestión del ahorro a largo plazo
Fortaleza financiera
Referentes en banca sostenible
Excelente equipo humano
1 Clientes particulares que han realizado una o más operaciones de login en Now, imagin u otras apps CaixaBank (Pay, Sign) en los últimos 6 meses.
Con gestión especializada
Banca Retail
●
●
●
●
Banca Privada
●
●
15,3 MM Clientes
Banca Particulares
0,3 MM Clientes
2,8 MM Clientes
Banca Premier
1,6 MM Clientes
Negocios y resto
Banca Empresas
●
●
CIB
●
●
0,3 MM Clientes
0,03 MM Clientes
20,3 MM
Clientes
Clientes en España y Portugal
Canales de distribución a los que tienen acceso los clientes del segmento ●●●●
Canales de distribución apartados
● Oficinas
● CaixaBankNow
3.825 oficinas en
España y 303 en
Portugal
12,1 MM1 clientes
con uso de canales
digitales en España y
1 MM en Portugal
● Connecta
● Imagin
3,1 MM clientes
con gestor
remoto en
España y 0,2 MM
en Portugal
3,6 MM clientes
digitales que buscan
experiencia
neobanco (España)
Amplia gama de productos y servicios
financieros y de seguros
Adaptados a las necesidades de los clientes
e integrando criterios sostenibles
Soluciones para el día a día
Medios de pago
Productos de ahorro e inversión
Financiación
Seguros
(Vida ahorro, vida riesgo y No Vida)
Banca Retail: particulares, premier y negocios
La propuesta de valor de Banca Retail se basa en una oferta:
Innovadora, personalizada y única
A cada perfil de cliente se le ofrece la mejor solución, adaptada a sus
necesidades, y a través de acuerdos estratégicos con otras compañías líderes en
sus segmentos.
Omnicanal
Apostamos por un modelo de relación donde el cliente puede escoger en qué
forma quiere relacionarse, disponiendo de herramientas digitales y remotas y
una amplia red de oficinas.
Centrada en las necesidades del cliente
> Día a Día: hacer el día a día del cliente más fácil y estar presente de
forma ágil y sencilla en cualquier momento que lo requiera.
> Financiación: facilitar financiación al cliente para hacer realidad sus
ilusiones y proyectos actuales y de futuro.
> Protección: estar al lado de nuestros clientes para cuidar aquello que es
importante para ellos y ayudarles a protegerlo.
> Recursos: ayudar a nuestros clientes a planificar su ahorro y afrontar el
futuro con total seguridad.
ä  Véase apartado “Experiencia cliente”
Mejora de los modelos de relación digital y
remota
Se ofrecen diferentes herramientas de omniexperiencia para hacer más fácil la
relación gestor/cliente:
Mi Gestor es el espacio de
conexión digital entre gestor y
cliente.
Cita previa confirmada para mantener
entrevistas con los gestores.
4,6 MM
14,0 MM
365.929
Clientes que han utilizado Mi
gestor
Citas planificadas
Registros botón
‘Ya estoy aquí’
App Meeter avisa automáticamente al gestor que su cliente ha llegado a la
oficina.
0,9 MM
Clientes registrados en App Meeter
El Muro, en nuestra banca online como medio de comunicación ágil y seguro.
2,9 MM
0,3 MM
Clientes que utilizan el muro
Altas WhatsApp Muro
WhatsApp Muro, canal de comunicación que facilita la relación Gestor-Cliente.
7,2 MM
72,7 %
De mensajes de WhatsApp
muro enviados
Del que origen cliente
Banca particulares
Clientes particulares con una posición de hasta 60.000 euros
En el 2024, desde Banca particulares se ha realizado un impulso especial en la
captación de clientes, alcanzado los 13,6 millones de clientes en España, con un
incremento significativo de los clientes digitales, gracias a la mejor oferta:
> La cuenta CaixaBank (Día a Día).
> La propuesta de valor imagin.
> La oferta para clientes con nómina (36,1 % de cuota en domiciliación de
nóminas).
Hitos de 2024
Protección
> Lanzamiento del MyBox Vida Care, el primer seguro de vida y enfermedad
para cubrir necesidades (falta de autonomía) producidas por enfermedades
neurodegenerativas.
> Lanzamiento del MyBox Tranquilidad Sénior, que busca ofrecer
tranquilidad al segmento sénior, disponiendo de garantías indemnizatorias
por accidente, a la vez que cobertura asistencial y de acompañamiento, para
proteger al cliente en todo momento.
              ä  Véase apartado “Atención al Colectivo Sénior”
> 1 MM
→ Soluciones de Protección completas y competitivas.
→ Tarifa plana mensual.
→ Misma cuota durante 3 años.
→ Coberturas exclusivas.
pólizas
comercializadas
My Box en 2024
Hipotecas
> Impulso del negocio hipotecario con un crecimiento del 53% respecto al
año anterior, a través de nuevos productos especializados como la Hipoteca
Eficiente y la Hipoteca Evolución, una apuesta por canales digitales con el
pricing online y herramientas que dotan de más autonomía en la decisión a
las oficinas.
> Ampliación de la propuesta hipotecaria, colaborando con Comunidades
Autónomas e ICO en la concesión de hipotecas para jóvenes.
Consumo
> Apuesta por la sostenibilidad, con la consolidación y ampliación de la
oferta de financiación de Paneles Solares en viviendas unifamiliares,
negocios, autónomos y microempresas.
> Movilidad: Oferta continua de renting y financiación de vehículos de
ocasión, potenciando la oferta de vehículos sostenibles. Al cierre de 2024
se han firmado 9.049 operaciones (38,4 % del total) de renting de vehículos
sostenibles (eléctricos e híbridos enchufables). La financiación de Vehículos
de Ocasión ha aumentado un 120% hasta las 12.939 operaciones.
> Financiación Hogar: se impulsa la financiación para la renovación del hogar
de los clientes mediante préstamos para reformas y a través de la oferta de
financiaciones de productos Facilitea Hogar para la actualización de
electrodomésticos, equipos de ósmosis, mobiliario , etc.
Indicadores principales
13,3 MM
71,8 %
Clientes vinculados*.                               
12,4 MM en 2023
Clientes particulares vinculados
(personas físicas)
8,1 71,5 % en 2023   
* Todos los segmentos.
78,2 %
Clientes con gestor asignado.
79,0 % en 2023
Negocio en Portugal – BPI Particulares
Banca Particulares ofrece todos los canales
(físicos y digitales) a sus clientes para satisfacer sus
necesidades, así como, la mejor experiencia cliente.
Hitos de 2024
> Lanzamiento de la tienda BPI Enjoy marketplace, que permite la compra
de productos y servicios a través de soluciones de crédito.
> Mejora del proceso de apertura de cuentas online con autovídeo.
> Lanzamiento de la plataforma Quatru, cuyo objetivo es simplificar la
experiencia de búsqueda en la compraventa de viviendas, incluidos los
préstamos vivienda, y facilitar todo el proceso de compraventa de la
vivienda.
Mejor Banco de
Portugal 2024
Mejor Banco Privado
Doméstico en Portugal 2024
a
Propuestas de valor especializadas
Existen propuestas de valor especializadas que se adaptan a las necesidades
concretas de los clientes, con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia,
destacando AgroBank y HolaBank.
Su objetivo es apoyar al mundo rural e impulsar la transformación
del sector agroalimentario en España.
La propuesta de AgroBank, está dirigida a los segmentos de
particulares, negocios, empresas y banca privada y está basada en 3
ejes:
1. Eje Financiero: con la oferta de productos y servicios más completa para el
sector agroalimentario y donde destaca la especialización de oficinas y
equipos. 
2. Eje Social: con programas de ayuda al emprendimiento o de apoyo a
jóvenes y mujeres, que favorecen el empleo, el relevo generacional y la
inclusión financiera en zonas rurales.
3. Eje Innovación: para impulsar  la transformación digital del sector y buscar
soluciones a los grandes retos del sector a través de la innovación.
491.491                     
1.141                         
33.548 MM€                         
Clientes                                                               
463.203 en 2023
Oficinas
Especializadas en
el sector
agroalimentario
De nueva producción en
financiación a clientes del
segmento                                                                   
28.441 MM€ en 2023
AgroBank, está comprometido con el impulso de la sostenibilidad.
AgroBank pone a disposición de sus clientes una serie de productos destinados
a acompañarles en la descarbonización del sector, para ello cuenta con
préstamos como el Agroinversión Transición Ecológica, la Financiación de las
Placas Solares para la transición al uso de energías renovables o el
Agroinversión Leñosos que permite la plantación de nuevos cultivos que
ayudan a la fijación de CO2 con amplias carencias necesarias para su puesta en
marcha.
Adicionalmente, en colaboración con MicroBank se han puesto en marcha
nuevos productos para la financiación de proyectos empresariales y favorecer
el relevo generacional en el sector agrario.
Hitos de 2024
> Iniciativas para la Innovación y la
digitalización del sector agroalimentario:
> Segunda edición de “AgroBank Tech
Digital INNovation”, un programa de
aceleración para ofrecer al sector las
mejores soluciones tecnológicas, donde se
ha contado con 217 start-ups inscritas.
> Creación de AgroBank HUB, para impulsar
la innovación del sector agroalimentario. Es
el ecosistema que quiere transformar la
manera en la que los clientes y no clientes
se relacionan con el sector, además de ser
un punto de encuentro y referente para
todos los players a nivel nacional. Cuenta
con 4 verticales: Actualidad: servicios
fiables y contrastados a disposición del
sector agro a nivel nacional; Soluciones: un
entorno para la óptima toma de decisiones
a través de herramientas y simuladores;
Marketplace: ecosistema para transformar
la manera en la que los clientes se
relacionan con empresas del sector y con el
propio banco; Comunidad: para impulsar
la innovación del sector agrícola y ser un
punto de referencia.
> Iniciativas para el impulso de la Diversidad y
fomentar la figura de la mujer en el ámbito
rural con especial foco en el emprendimiento,
centrando los esfuerzos en tres ámbitos: la
formación, el empoderamiento y la
visibilización:
> Puesta en marcha de la segunda edición
del programa “Crecemos juntas-Proyecto
Mentoras Rurales”, un programa de
mentoring profesional para profesionalizar
y acompañar los proyectos de las mujeres
emprendedoras en el medio rural.
> Programa de microcréditos para
proyectos de emprendimiento de
mujeres rurales con MicroBank.
> Cátedra AgroBank Universidad de Lleida,
Premio al mejor Trabajo Final de Máster
(TFM) realizado por una alumna en alguna
temática relacionada con la Calidad o la
Innovación en los sectores agrario o
alimentario.
> Cátedra AgroBank “Mujer, Empresa y
Medio Rural” en colaboración con la
Universidad de Castilla La Mancha, está
desarrollando actividades de investigación
en temas de género y mundo rural;
programas de actividades de formación,
dirigidos a mujeres con iniciativas
emprendedoras; encuentros y eventos
para la sensibilización en temas vinculados
con la igualdad de género.
> Alianzas estratégicas con el Ministerio de
Agricultura, Pesca y Alimentación y con
Asociaciones Empresariales y de Mujeres,
como son AFAMMER, FADEMUR y AMCAE.
> AgroBank trabaja también por el Relevo
Generacional a través de iniciativas como:
> Impulso Agro: Iniciativa desarrollada de la
mano del Basque Culinary Center, dirigida
a visibilizar a jóvenes que pertenecen al
sector agroalimentario español, que a
través de su trabajo y sus proyectos están
transformando el sector.
> A nivel académico, AgroBank también ha
llevado a cabo las siguientes iniciativas:
> la Cátedra AgroBank, en colaboración con
la Universidad de Lleida, ha promovido la
transmisión de conocimiento científico-
técnico del sector a través de jornadas y
premios como el Premio a la mejor Tesis
Doctoral para reconocer la investigación
llevada a cabo en agricultura, ganadería o
alimentación o Ayudas a la transferencia
del conocimiento al sector agroalimentario.
> Se refuerza la relación con CaixaBank
Dualiza con el objetivo de unir formación y
agricultura, y preparar a futuros
profesionales del sector a través de la FP.
Elaboración del informe “Training Needs in
AgriFood Vocational Education & Training”,
que recoge las necesidades formativas del
sector agroalimentario.
> Publicación del Informe Sectorial
Agroalimentario en colaboración con
CaixaBank Research, donde se repasan las
principales magnitudes económicas y las
perspectivas del sector.
> XVII edición de los Premios Emprendedores
XXI donde desde la vertical Semilla XXI, se
premia a la mejor Start Up que ayude a alcanzar
los retos del sector agroalimentario.
> Celebración de numerosos eventos con el
objetivo de generar un impacto positivo en los
productores, las empresas y clientes, y además,
apoyar la ruralidad en todos sus aspectos,
destacando:
> Jornadas AgroBank tratando temáticas
tan relevantes como el uso eficiente del
agua, innovación y transformación digital
en toda la cadena agroalimentaria, o los
elementos claves de la sostenibilidad, entre
otros.
> Presencia en las principales Ferias
Sectoriales de los sectores que durante
2024 reunieron a más de 467.200
visitantes, empresas, emprendedores y
profesionales del sector agropecuario y
pesquero.
HolaBank es el programa especializado de CaixaBank, destinado a
los clientes internacionales que pasan largas temporadas o que
desean instalarse en España.
La propuesta de valor de HolaBank consiste en acompañar al cliente
internacional, desde su llegada a España y durante toda su estancia,
ofreciendo un servicio financiero integral que dé respuesta a sus necesidades y
facilite al máximo su día a día.
HolaBank cuenta con una amplia red de 350 oficinas especializadas, ubicadas
en las principales zonas de afluencia turística y con empleados especializados en
cliente internacional.
Hitos 2024
Presencia internacional en ferias inmobiliarias para presentar la propuesta
de valor de CaixaBank a clientes que quieren adquirir su segunda residencia
vacacional en España, Expatriados o Nómadas Digitales, y presentar las
soluciones digitales para el alta de cliente online y solicitud de hipoteca a no
residentes. 
350                                                                                     
Oficinas de HolaBank
24/7                                                                                   
Banca Online en más de 20 idiomas
Atención telefónica especializada en inglés
5.004 MM€                                                       
Cartera hipotecaria clientes HolaBank
La Cuenta HolaBank incluye un pack de servicios financieros
específicamente pensados para el cliente internacional, así
como el acceso al Club HolaBank, que incluye toda una serie
de ventajas y servicios gratuitos, exclusivos para los titulares.
Banca premier
Clientes particulares con una posición desde
60.000 a 500.000 euros o nóminas
superiores a 4.000 euros.
La propuesta de valor de CaixaBank Banca
Premier consiste en crear una relación de confianza
con el cliente para que escoja la Entidad como su
principal proveedor financiero.
Es una oferta omnicanal e innovadora, focalizada en
el Gestor Premier quien acompaña y asesora
ofreciendo soluciones adecuadas a las necesidades
de los clientes.
Los líneas principales del negocio son:
evolucionar la propuesta de valor, así como adecuar
la labor de asesoramiento al nuevo entorno
económico sin olvidar el protagonismo de la figura
del gestor personal en relación con el cliente
premier.
Hitos 2024
> Impulso del negocio sostenible. CaixaBank
impulsa la sostenibilidad en todos los ámbitos
de su negocio, destacando en la propuesta de
valor de Banca Premier:
> La evaluación de las preferencias de los
clientes en materia de sostenibilidad
como variable clave para el asesoramiento.
> El fomento de la formación continua de
los Gestores Premier y de las nuevas
incorporaciones, para la obtención de la
Certificación en Inversiones Sostenibles.
> El impulso a la financiación de paneles
solares y la adquisición de vehículos
eléctricos ayudándoles a generar su
propia energía y fomentando una
movilidad sostenible.
ä  Véase apartado “Negocio Sostenible”
> Innovación en el servicio. CaixaBank continúa
evolucionando la propuesta de valor del
negocio Premier, con:
> El lanzamiento de la primera cartera de
gestión delegada, las Carteras SUV.  Éstas
seleccionan valores internacionales que en
los últimos años han brindado a los
accionistas una retribución superior al
promedio del mercado, priorizando el pago
directo de los dividendos cobrados.
> La nueva tarjeta MyCard Premier para
aquellos clientes con preferencia por el
débito.
> Elaboración de material informativo sobre
mercados. Ofreciendo a los clientes
comunicaciones en formato audio, podcast
flash de mercados, y notas, para que los
clientes Premier estén al día de la situación de
los mercados y de las directrices de inversión
de la Entidad.
> Charlas de Concienciación. Se han realizado
charlas específicas para los clientes Premier en
todos los territorios con temáticas tales como:
> Charlas de concienciación sobre
protección y seguros de vida. Pretenden
ayudar a los clientes Premier a reflexionar
sobre cómo proteger los elementos
esenciales de su vida.
> Charlas con expertos para concienciar
sobre la importancia del ahorro y ayudar
a los clientes a anticiparse a sus principales
inquietudes sobre la jubilación.
Indicadores principales
76,6 %
85
NPS Premier
Centros Store Premier                           
3.556
603.258
Gestores
especializados     
Clientes asesorados             
Negocio en Portugal – BPI Banca
Premier
Hitos 2024
> Lanzamiento de una nueva gama de
productos estructurados, depósitos
estructurados y seguros de capitalización.
> Ampliación de la gama de planes de ahorro
para la jubilación con BPI Rendimento 2030.
> Sesión de formación a los clientes “Pensar o
Futuro” con foco en los fondos de inversión y
del seguro de ahorro BPI Valor Futuro.
> Mejora del servicio de consultoría.
Negocios
         
Clientes autónomos, profesionales y comercios. Integra todas las soluciones que éstos necesitan en su día a día, financiación de su negocio,
protección y seguridad, y planificación de su futuro.
Se apuesta por reforzar el modelo especialista, para estar cerca de los clientes,
a través de 70 oficinas Store Negocios -oficinas exclusivas para clientes
Negocios- y de casi 2.500 Gestores Negocios.
La actividad comercial se ha centrado en la captación de nuevos clientes, así
como en continuar mejorando el asesoramiento de los clientes, cubriendo
sus necesidades principales: en su día a día, en la financiación de sus proyectos e
inversiones, en la protección de sus negocios y en su previsión futura.
Posicionamiento con una oferta diferencial dirigida a colectivos
que demandan atención personalizada debido a sus necesidades
específicas: Food&Drinks, Pharma, FeelGood, que contempla todos
los sectores relacionados con el bienestar de las familias, y
Comunidades de Propietarios.
Hitos de 2024
> Puesta en marcha del modelo de asesoramiento especializado para
Comunidades de Propietarios (CCPP) y Administradores de Fincas (AAFF),
con una propuesta de valor diferencial, focalizada en soluciones financieras
para mejorar la eficiencia energética.
> Incorporación al programa Día a Día de CaixaBank de los clientes
autónomos y profesionales liberales.
> Actualización del catálogo de financiación para adaptarlo mejor a las
necesidades de los clientes con líneas específicas de innovación,
emprendimiento, productos sostenibles y apoyo a la digitalización, lo que
han supuesto un incremento de +40% en la financiación a negocios.
> Lanzamiento de la solución exclusiva MyBox Jubilación Autónomos que
incorpora tres productos: un plan de pensiones ATA, un seguro Unit Linked y
un seguro de vida, que les ayudará a alcanzar un capital objetivo para la
jubilación a través de un plan de ahorro periódico.
> Presencia como patrocinador principal y sponsor en los eventos
sectoriales más relevantes como el Foro ATA (autónomos), Madrid Fusión,
Horeca Professional Expo (HIP) y Alimentaria (en el sector de restauración y
alimentación), el Congreso Nacional Farmacéutico Sostenible, Infarma y
premios ODS (en el sector farmacéutico) y Avepa (mayor salón internacional
de veterinaria).
> Consolidando el Premio A Mujer Profesional Autónoma de CaixaBank
como referente nacional en su IV edición, con más de 380 candidaturas
presentadas, en el reconocimiento de la aportación a la sociedad del
colectivo de trabajadoras por cuenta propia.
> Realización, a lo largo del año, de Talks Específicos con clientes, donde se
repasan las principales tendencias del mercado, de la mano de referentes
de cada sector.
> Lanzamiento de la aplicación smartphone TPV para dispositivos IOS, que
permite aceptar pagos contactless desde el teléfono móvil, sin necesidad de
contar con un datáfono.
> Incorporación de nuevas funcionalidades en TPVs Android, con un
Marketplace de apps diferencial: fidelización, social commerce, gestión de
empleados y TPV Tablet enfocado en los verticales food&drink y FeelGood. 
Captación de 54.000 nuevos clientes comercio con la promoción tarifa
plana MyCommerce y lanzamiento de nueva tarifa MyCommerce+ para
altas facturaciones.
Indicadores principales
45,2 %                
Penetración autónomos               
44,1% en 2023
32,5%                                                                       
Cuota de segmento comercios               
31,3% en 2023
70                                         
Centros Store Negocios                   
67 en 2023
2.423                                        
Gestores de negocio1                     
2.427 en 2023
224.955
Clientes en Comunidades Food&Drinks, Feel Good y Pharma
221.099 en 2023
                                                                                                           
Negocio en Portugal – BPI Negocios 
Hitos 2024
> Lanzamiento de los nuevos terminales TPV Smart Pos. Con el
BPISmartPOS de nueva generación, que permite a los clientes integrar y
utilizar otras aplicaciones comerciales en el terminal y BPIMobilePOS,
terminales virtuales instalados en los teléfonos móviles de los clientes a
través de una aplicación que utiliza NFC que permite realizar transacciones
seguras como si fuera un TPV.
> Adopción del nuevo servicio de transferencia SPIN y COP.
> Lanzamiento de la App Pulsoo, que facilita la gestión financiera de las
pequeñas empresas.
1 En 2023 se incorpora el negocio pymes en el segmento Banca Empresas.
Banca Privada
Clientes particulares con una posición de más de 500.000 euros y
potencialidad.
Banca Privada cuenta con equipos especializados, 1.146 profesionales,
exclusivos de Banca Privada y Wealth, acreditados con una experiencia media de 
15 años y con 87 centros exclusivos que le permiten asegurar que los clientes
siempre reciben un trato cercano. El servicio de Banca Privada está centrado en
el asesoramiento, en la parte de ahorro-inversión. En este sentido, se ofrecen a
los clientes distintos modelos de servicio, desde el asesoramiento no
independiente al  asesoramiento independiente, así como servicios de bróker.
Todos los clientes de Banca Privada tienen asignado un único gestor de Banca
Privada, responsable de la gestión.
En asesoramiento independiente se ofrecen las propuestas especializadas:
> Independent Advisory: propuesta de valor para clientes de entre 1 y 4
millones de euros, que cuenta con gestores especializados en los centros de
Banca Privada.
> Wealth: propuesta de valor para clientes de más de 4 millones de euros, que
cuenta con 11 centros exclusivos Wealth.
El Grupo cuenta con CaixaBank Wealth Management Luxembourg, el primer
banco en Luxemburgo en proporcionar exclusivamente un servicio de
asesoramiento independiente.
CaixaBank cuenta también con OpenWealth, un servicio multi-family office para
los clientes Ultra High Net Worth (UHNW) con independencia de dónde tenga el
cliente depositado su patrimonio. CaixaBank es el primer banco en España en
ofrecer este servicio.
Banca Privada ofrece propuestas de valor específicas
a colectivos que, por su naturaleza, comparten las mismas
necesidades y objetivos a la hora de gestionar su patrimonio.
Hitos de 2024
> Lanzamiento de GPS, una innovadora plataforma de asesoramiento de
Banca Privada que resulta de la combinación de las capacidades de Aladdin
Wealth y de la innovación en tecnología de CaixaBank.  Esta plataforma, con
capacidad de análisis de las carteras de los clientes, marca una gran
diferencia en el servicio de asesoramiento.
> A través de la nueva plataforma GPS se ha lanzado el servicio Advisory GPS,
que permitirá prestar a cada cliente un asesoramiento ágil y dinámico
alineado completamente con la visión del equipo de Estrategia de Inversión.
> La oferta en Gestión Delegada de carteras es la más amplia y completa del
mercado, con un patrimonio total gestionado de 33.628 MM€. Este año ha
crecido la gama con la incorporación de la modalidad SUV Quality, gestión
delegada de valores.
> Para mejorar la experiencia del cliente se han llevado a cabo estudios ad
hoc con determinados grupos que consisten en entrevistas personales
donde se recaba el feedback de los clientes. Este año se han realizado
estudios con los clientes del banco en Luxemburgo y con los clientes de
Independent Advisory.
> Durante el primer año de la incorporación del cliente disponemos de un
itinerario de impactos programados por distintos canales digitales (email,
APP…) y distintos formatos (newsletter, videos…) que le van dando a conocer
la propuesta de valor de Banca Privada.
Amplio reconocimiento durante el 2024
Indicadores Principales
97,3 %
89,5 %
NPS Oficina Banca Privada 
De clientes asesorados.               
89,8 % en 2023
152.991 MM€ 
33.628 MM€ 
En recursos y valores gestionados.                               
+12 % respecto de 2023
En gestión discrecional de carteras.                                     
+21% respecto de 2023
26.892 MM€ 
19.807 MM€ 
Saldos wealth España.                    
+18% respecto de 2023
Saldos Asesoramiento
Independiente España.            
14.145 MM€ 2023
Inversión Sostenible y filantropía
Los clientes de CaixaBank tienen inquietudes e intereses que van
más allá de los estrictamente financieros. Por eso CaixaBank es
pionera en disponer de unidades especializadas que ofrecen a
sus clientes de Banca Privada una solución integral que da
respuesta a sus necesidades en el ámbito de la filantropía y
la inversión responsable y de impacto. Para ello, actúa en los
siguientes ámbitos:
1. Inversión Sostenible y de Impacto
En 2024 Banca Privada ha revisado toda la sistemática en materia de
sostenibilidad.
Entre otros, se ha lanzado el Proyecto Darwin Sostenible, que tiene como
objetivo reforzar la capacitación de habilidades comerciales de los gestores de
Banca Premier y Banca Privada, para desplegar eficazmente el asesoramiento
responsable, derivado del cambio en el test de idoneidad en relación con las
preferencias en materia de sostenibilidad. Se ha reforzado el discurso con
talleres en todos los centros en los que han participado los gestores de Banca
Premier y Privada.
Proyecto realizado en Banca Premier y Privada.
2. Causas solidarias
CaixaBank pone a disposición de sus clientes proyectos solidarios permanentes.
1,3 MM€ recaudados
para diferentes causas sociales
→ #Ningúnhogarsinalimentos.
→ Investigación contra el cáncer.
→ Vacunación infantil (GAVI).
→ Pobreza infantil (Save the children ).
→ FetaLife.
En 2024, se ha incorporado un nuevo proyecto,
FetaLife, una incubadora líquida para soporte vital
fetal, asimilable a una placenta artificial. Es un
proyecto con gran impacto científico, médico y social
que ha sido seleccionado desde el Servicio de Filantropía por ser
uno de los proyectos de investigación más disruptivos y
singulares que se pueden realizar hoy en día en medicina.
3. Difusión y divulgación del reconocimiento
CaixaBank organiza eventos de difusión y de formación a cargo de especialistas
en diferentes ámbitos:
> 7ª Edición de los Premios Solidarios Banca Privada: otorgados
anualmente con la finalidad de poner en valor los proyectos filantrópicos
llevados a cabo por los clientes de CaixaBank. En 2024 participaron 210
candidatos que trabajan en ámbitos como la investigación, la educación, la
integración de grupos vulnerables y la promoción de la cultura.
      4. Asesoramiento personalizado en filantropía
CaixaBank ayuda a elaborar la mejor estrategia filantrópica de sus clientes
atendiendo a sus inquietudes, objetivos y recursos1 para lograr el mayor
impacto en cada etapa de su compromiso. A partir de un análisis de las
características personales, se construye de forma conjunta con el cliente un plan
de acción basado en identificar buenas prácticas y referencias, establecer
prioridades, asignar los recursos adecuados y formar parte de un ecosistema de
proyectos filantrópicos con los que generar sinergias.
78
Clientes que han recibido asesoramiento personalizado en filantropía
Negocio en Portugal – BPI Banca Privada
Hitos 2024
> Crecimiento generalizado del negocio, con un aumento del número de
clientes y de los activos gestionados en 2024 en comparación con el mismo
periodo del año anterior.
> Consolidación del asesoramiento como núcleo de la actividad de banca
privada, especialmente el servicio Wealth.
> Aumento de la diversificación de la cartera en +400 MM€, a pesar de la
competencia de los certificados de ahorro y del atractivo de los depósitos a
plazo.
> Reconocimiento internacional por la innovación tecnológica, la
excelencia en el asesoramiento y la gestión de patrimonios, la diferenciación
de servicios y el modelo de negocio.
> Lanzamiento del Programa de Mentores, dirigido a jóvenes herederos,
que busca fomentar la relación y la proximidad con la marca BPI.
Banca Privada de BPI ha sido galardonado con
5 reconocimientos en los Global Private
Banking Awards 2024 de Euromoney entre los
que destacan el premio a "Mejor Banca Privada
de Portugal 2024 y “Mejor Banca Privada en
sostenibilidad en Portugal”.
1 https://www.caixabank.com/es/sostenibilidad/practicas-responsables/valor-social-banca-privada.html
Banca Empresas
Clientes empresas hasta 500 MM€ de facturación
CaixaBank Empresas dispone de un modelo exclusivo para la atención de las
compañías, consolidándose como la Entidad de referencia para este segmento.
El alto grado de especialización de los equipos permite realizar una gestión
integral de los clientes, ofreciendo productos y servicios específicos para
empresa a través de la propuesta de valor.
CaixaBank Empresas ofrece soluciones innovadoras y a medida con una
atención especializada en los 226 centros distribuidos por todo el territorio
español, donde cuenta con más de 2.200 profesionales que prestan
asesoramiento avanzado.
Para adecuar al máximo los servicios y productos a las necesidades de los
clientes, se dispone de centros exclusivos en función del sector o tipo de
empresa:
> Centros de Empresa: atienden a personas jurídicas con una facturación
entre 2 y 500 MM€ y disponen de equipos especializados para dar el mejor
asesoramiento.
> Centros Store Pymes: gestionan a las personas jurídicas que facturan
menos de 2 MM€ con una atención exclusiva y cercana y con especialistas
que dan respuesta a sus necesidades.
> Centros de Empresas de Negocio Inmobiliario: ofrecen a los promotores
inmobiliarios un amplio ecosistema de productos, herramientas y
especialistas para el desarrollo de proyectos inmobiliarios, tanto de venta
como de alquiler.
> Centros DayOne: especializados en dar servicio a las start-ups, scale-ups y
sus inversores, acercándose a sus inquietudes, dinámicas, necesidades y
velocidad de desarrollo.
El incremento de la cuota de mercado junto con la financiación de operaciones y
proyectos sostenibles ha sido y será una de las prioridades del segmento para
apoyar el crecimiento sostenible de las empresas. De la misma manera, la
incorporación de la sostenibilidad en nuestro porfolio comercial permite ofrecer
a clientes programas de Filantropía que tienen un fuerte impacto social.
ä  Véase la aportación a la movilización de finanzas sostenibles en el apartado
“Negocio Sostenible”
Indicadores Principales
64.368 MM€                           
226 Centros1                                     
→ De inversión                                       
dedicados en exclusiva a la atención
de empresas y pymes
más de 2.200 profesionales
Líderes
36,3 %
Recibidas
33,6 %
Emitidas
                                         
24,9 %
Cuota de garantías internacionales en España
Factoring y confirming
PYMES
596
Gestores de segmento Pymes     
586 en 2023
1 Incluye 153 centros empresas y 73 store pymes
Hitos de 2024
> Acuerdo de colaboración con CEOE para poner a disposición de las
empresas afiliadas una línea de financiación de 40.000 MM€ durante el
período 2024-2025.
> Nueva oferta de productos digitales con préstamos preconcedidos online
para empresas.
> Nuevo servicio “Request to Pay”, servicio que permite la solicitud de pago
para el recobro de recibos domiciliados.
> Nuevo proceso de activación y alta de personas jurídicas que facilita y
agiliza el proceso de firma a los usuarios.
> Renovación del convenio con la Confederación Española de Hoteles y
Alojamientos Turísticos (CEHAT).
> Nuevo formulario de alta de persona jurídica vía web para no clientes.
> Creación de “Mis Clientes Empresas”, un nuevo espacio de gestión comercial
y el modelo de Atención de Banca Empresas para obtener una mayor
eficiencia comercial.
Sostenibilidad
En su compromiso con la sostenibilidad, en el área de Soluciones Globales de
Financiación de Banca Empresas se ha creado un equipo especializado en
sostenibilidad integrado por catorce personas, que cuenta con representantes
en todas las Direcciones Territoriales, diseñado para ofrecer un servicio
integral y un acompañamiento personalizado a las empresas en su camino
hacia un modelo industrial más sostenible y descarbonizado.
Financiación a empresas
Preconcedidos en Store Pymes: los límites preconcedidos, calculados por el
sistema en base a la calidad crediticia de la empresa, permiten la contratación
inmediata de productos de activo tanto a corto como a largo plazo. En 2024 se
han constituido 9.617 contratos preconcedidos por 329 MM€ en Store Pymes.
Preclasificación clientes/grupos en Centros de Empresas: permite tener un
límite de riesgo disponible durante un año en diversos productos de circulante e
inversión, para cubrir las necesidades de los clientes de manera ágil.
Se mantiene y consolida el Liderazgo de mercado en banca transaccional.
El Crédito Comercial y el Leasing han sido el motor del crecimiento de la
Inversión en Banca de Empresas, con crecimiento interanuales del 4% y 13%
respectivamente.
Lideres en Factoring y Confirming con cuotas de mercado del 24,86% a
diciembre de 2024.
La Entidad se mantiene como referente en Comercio Exterior, acompañando a
las empresas en su internacionalización, y participando en los principales
eventos y foros.
Líderes en Garantías internacionales tanto recibidas como emitidas con cuotas
de mercado del 36,3% y 33,6% respectivamente.
Excelente comportamiento en inversión en avales con un crecimiento
superior al 9%, tanto a nivel de avales nacionales +6% como internacionales
+14%.
Referentes y pioneros en el ámbito de cobros y pagos, primera entidad
nacional en ofrecer el servicio Request To Pay y líderes transferencias inmediatas
emitidas con una cuota de mercado del 26,5%.
En el ámbito de Tesorería, se han diversificado los ingresos con coberturas de
divisas y materias primas, ayudando a los clientes a tener sus costes controlados
en momentos de gran incertidumbre geopolítica.
CaixaBank amplía su oferta especializada para empresas tecnológicas con el
lanzamiento de un fondo de Venture Debt con una dotación inicial de 150
millones de euros destinado a financiar el crecimiento scale-ups y start-ups
consolidadas de base tecnológica, en España y Portugal.
Impulso continuo a la colaboración con los programas de la Fundación ”la
Caixa”, como parte de la responsabilidad corporativa de las empresas.
En el período 2008 - 2024
GAVI                                                 
INCORPORA
Programa para la vacunación
infantil
Puestos de trabajo para personas
en situación de vulnerabilidad
5.500 empresas participan ya en el
programa
165 empresas contactadas y
derivadas en 2024
Negocio en Portugal – BPI Banca Empresas
Banca empresas se fundamenta en la relación de
proximidad con empresas, por este motivo pone a
su disposición una red especializada y adaptada a
las necesidades de los clientes.
Hitos 2024
> Renovación de la certificación AENOR, que distingue la calidad del servicio
prestado por la Banca de Empresas de BPI.
> Refuerzo de la oferta de apoyo a las empresas, como la Línea BPF
InvestEU, la Línea de Apoyo Público BPI o las Cuentas Valor Empresas y
Empresas+.
> 3ª edición “Acelerador de Sustentabilidade”. Con el objetivo de apoyar a
las empresas en su transición sostenible. En este sentido, se han realizado
workshops de capacitación, dónde las empresas comparten experiencias,
con el apoyo de expertos.
> “Fórum BPI: O futuro da Água”. Iniciativa que pretende afrontar los
principales desafíos, prioridades y buenas prácticas asociadas al
abastecimiento y consumo de agua sostenible.
> Programa de eficiencia energética para pequeñas y medianas
empresas. Pretende apoyar a las empresas a optimizar sus recursos
energéticos, aumentando su competitividad y contribuir a un futuro verde y
sostenible.
> Promoción de diversas charlas y webinars con la participación de Grace,
ADENE y Biosphere, entidades que promueven la responsabilidad
corporativa y la sostenibilidad en Portugal, y organización de una tertulia
dedicada al tema “La innovación como condición para la sostenibilidad”.
> Apoyo a la innovación. Promoción del Estatuto Innovador de COTEC,
organización de una Tertulia sobre Innovación Empresarial y organización
de premios de apoyo a la economía (Premio COTEC BPI PYME Innovación,
Premio Nacional de Innovación, Premios Emprende XXI, Premio Nacional de
Turismo, Premio Nacional de Agricultura y Premio BPI Mujer
Emprendedora).
> Formación en sostenibilidad. Proyecto de formación a toda la red
comercial. En el marco del proyecto se ha analizado toda la oferta de
productos sostenibles de Banco BPI.
Propuestas de valor especializadas
Banca Empresas cuenta con propuestas de valor especializadas que se adaptan a las necesidades concretas de los clientes, con el objetivo de
ofrecer la mejor experiencia.
CaixaBank Hotels & Tourism, cuenta actualmente con una cartera de créditos
total al sector del alojamiento turístico de 8.300 millones de euros y cerca de
12.500 clientes. Está posicionada como un referente para este segmento de
empresas. Gracias a su especialización en el sector turístico, CaixaBank tiene
capacidad para detectar y adaptarse con agilidad a sus necesidades, y apoyar a
este tipo de empresas con el servicio personalizado que requieren a través de un
equipo de más de 40 profesionales especializados en el mercado hotelero y los
más de 2.200 gestores de la entidad expertos en el asesoramiento empresarial.
Hitos de 2024
> CaixaBank ha estado presente en los principales eventos y foros turísticos a
nivel nacional y territorial, acompañando e impulsando el sector.
> Fuerte impulso al segmento pymes, con numerosos encuentros con
hoteleros en toda la geografía que se han traducido en un crecimiento muy
relevante de la producción.
> Se mantiene el compromiso de la Entidad en el impulso de la producción
sostenible. En 2024 con una concesión de más de 4.000 MM€ de concesión
de crédito, de los cuales 1.000 MM€ en crédito sostenible a este sector.
ä Véase apartado “Negocio Sostenible”
CaixaBank Real Estate & Homes es la marca de CaixaBank creada para impulsar la
especialización de la Entidad en el sector promotor inmobiliario y consolidar el
servicio que presta a las empresas de este sector. Bajo esta marca CaixaBank
financia proyectos inmobiliarios tanto para la venta como para el alquiler,
acompañando al promotor en todo el proceso de construcción desde el inicio de
la obra hasta la entrega de las viviendas a los compradores, a los que facilita la
financiación de los inmuebles a través de la subrogación del préstamo promotor.
CaixaBank Real Estate & Homes da cobertura en todo el territorio español a través
de una red de centros especializados en negocio inmobiliario (Centros de
Empresas de Negocio Inmobiliario) y más de 160 profesionales. La experiencia y
capacidad del equipo permiten ser el operador financiero integral para los
clientes, ofreciendo productos y servicios adecuados en todas las fases de su
actividad.
Hitos de 2024
> Este año se han superado de nuevo los 1.000 MM€ financiados entre
promociones verdes y sociales, reforzando así el compromiso de Real Estate
& Homes con la producción sostenible.
> En 2024 Real Estate & Homes ha participado en 28 eventos, en 19 localidades
a los que han asistido más de 15.000 profesionales del sector.
ä Véase apartado “Negocio Sostenible”
Hitos de 2024
-
DayOne e s un nuevo concepto de banca
especializada para dar apoyo a todo el
ecosistema de la innovación, que incluye
empresas de base tecnológica (start ups,
scale ups, etc.) inversores y agentes del ecosistema, con actividad en
España y con alto potencial de crecimiento.
La Entidad cuenta con más de 35 profesionales especializados en toda España
con espacios físicos que funcionan como hubs para el encuentro del talento y del
capital, en Barcelona, Madrid, Valencia, Bilbao, Málaga y Zaragoza. Los hubs,
sirven como punto de reunión entre los fundadores de empresas tecnológicas,
los socios que les ayudan a hacer crecer su negocio e inversores interesados en
empresas innovadoras con potencial de crecimiento.
Se cuenta con equipos especializados de gestión patrimonial y tributaria, banca
de inversión, M&A y fundraising, y otras propuestas de valor verticalizadas para
los clientes.
Además de ofrecer una línea de productos y servicios especializada para estos
clientes, CaixaBank pone a su disposición su red de contactos con el fin de
impulsar y promover la economía de la innovación a través de todos sus
agentes.
Por otro lado, DayOne ha diseñado y promueve un programa de iniciativas
enfocadas al networking a medida de los emprendedores e inversores.
Hitos de 2024
> Consolidación como partner financiero de la economía de la innovación,
multiplicando por cuatro los clientes desde 2017.
> Incorporación de nuevas líneas de financiación de empresas del ecosistema
DayOne para impulsar la innovación (InvestEU).
> Lanzamiento del fondo Venture Debt destinado a financiar el crecimiento de
scale-ups y start-ups de base tecnológica en España y Portugal.
Premios Emprende XXI
Desde su creación en 2007, el programa ha
invertido 9,1 MM€ en premios en metálico
y acciones de acompañamiento, que han
beneficiado a más de 525 empresas
El 12 de diciembre se cerró la fase de convocatoria de la 18ª edición de los PEXXI,
donde se han presentado 960 empresas. Esta es, una iniciativa impulsada por
DayOne, que tiene como objetivo identificar, reconocer y acompañar a las
empresas innovadoras de reciente creación con mayor potencial de crecimiento.
Estos premios están cootorgados junto al Ministerio de Industria y Turismo en
España y con BPI en Portugal.
Edición 2024
960                                                                                             
Empresas participantes de España y Portugal.                                                    
1.056 en 2023
0,8 MM€                                                                                                     
En premios (metálico, formación internacional y visibilidad).                                    
0,8 MM€ en 2023
-
En 2025, se otorgarán 19 premios regionales, uno por cada
Comunidad Autónoma en España y 2 en Portugal, y 6 Premios
Especiales de ámbito nacional con motivo del 18º aniversario:
IMPACTO SOCIAL
A la empresa con más impacto positivo en la sociedad.
SOSTENIBILIDAD
A la empresa más sostenible en base a los criterios ASG.
ESCALABILIDAD
A la empresa con mayor potencial de crecimiento e impacto a escala global.
INNOVACIÓN DISRUPTIVA
A la empresa con un proyecto dedicado a innovación tecnológica más disruptiva
(deeptech).
IMPULSO AGRO
A la empresa que transforme la industria agroalimentaria, incorporando la
innovación tecnológica.
FINTECH
A la empresa que apueste por la transformación en el sector financiero y
seguros.
Desde BPI se impulsan dos premios en Portugal y estos premios
cuentan con el apoyo de ANI en Portugal, que otorgará un
accésit a la innovación.
https://dayonecaixabank.es/wp-content/uploads/sites/14/2024/08/Informe-Observatorio-DayOne-PEXXI-2023-24.pdf
Líneas de actuación
01
DayOne ha creado una comunidad virtual de emprendedores. DayOne
AlumniXXI nace con el objetivo de ayudar a las start-ups en su desarrollo
mediante el intercambio de conocimiento, ideas y experiencias entre los
ganadores de los Premios. Además, pretende favorecer sus oportunidades
de negocio y el acceso a la inversión.
02
Además, DayOne organiza el Investors Day Emprende XXI para poner en
contacto a los ganadores de los premios con el ecosistema inversor y las
empresas podrán colaborar con Grupo CaixaBank en la solución a retos de
negocio e innovación.
03
El Observatorio DayOne de Startups en Iberia, en colaboración con el Centro
de Innovación e Iniciativa Emprendedora del IESE, tiene el objetivo de
generar información e investigación del tejido de start-ups en España y
Portugal. En septiembre de 2024 se publicó el 6º informe correspondiente a
la 17ª edición.
Corporate & Institutional Banking
                                           
Clientes corporaciones con una facturación superior a 500 MM€,
instituciones, clientes internacionales y sponsors financieros.
CIB agrupa tres áreas de negocio, Banca Corporativa, Banca Internacional y
Banca Instituciones, apoyadas por equipos especializados de producto, como
Transactional Banking, M&A, Capital Markets, Tesorería, Sustainable Finance & ESG
Advisory, Asset Finance, Structured Trade Finance, y Project Finance.
Banca Corporativa gestiona la relación con clientes corporativos nacionales e
internacionales con el propósito fundamental de convertirse en su proveedor
financiero de referencia. Son pilares fundamentales para su propósito: la
segmentación por sectores de actividad, la presencia en Madrid, Barcelona y
Bilbao, y una oferta amplia y diferenciadora de productos de financiación
estructurada. Asimismo, desarrolla la actividad con organismos y entidades
multilaterales, tanto nacionales (como el ICO1) como internacionales (IFC2, Grupo
BEI3, entre otros).
Banca Internacional ofrece soporte a los clientes de la red de oficinas de CIB y
Banca de Empresas que operan en el exterior, así como a grandes corporaciones
extranjeras en sus países de origen, a través de sus 25 puntos de presencia
internacional y más de 200 profesionales.
Banca Institucional presta servicio a las instituciones del sector público y
privado, a través de una propuesta de valor que combina la alta especialización
de los equipos, la proximidad con los clientes y un conjunto integral de servicios
y soluciones financieras adaptadas a sus necesidades a través de 13 centros de
instituciones y más de 121 profesionales.
1 Instituto Oficial de Crédito.
2 International Finance Corporation.
3 Banco Europeo de Inversiones.
      Hitos de 2024
> Durante 2024 se ha revisado el servicio de Banca Transaccional, y se ha
implantado una nueva organización para impulsar las soluciones, productos
y servicios de esta actividad, aumentando los importes financiados y
asentando la fuerte posición competitiva de CaixaBank.
> El elevado crecimiento del volumen de negocio (29 %) en las Sucursales
Internacionales, continuidad de los registrados en ejercicios anteriores, ha
permitido superar los objetivos del Plan Estratégico 2022-2024, y sentar
unas bases sólidas para afrontar el Plan Estratégico 2025-2027.
> En el segmento de Instituciones, se ha finalizado la incorporación de todas
las entidades del sector público al modelo de gestión de Instituciones, con la
incorporación de los Ayuntamientos pequeños.
> La actividad de Instituciones se ha realizado en un contexto muy competitivo
de inversión y una política de precios contenida, focalizándose en el servicio,
como lo muestra la mayor actividad de los Ofibuses, que acercan los
servicios financieros a las localidades menos pobladas y dan soporte a las
necesidades surgidas en las localidades afectadas por desastres
climatológicos.
> La actividad comercial de las Oficinas de Representación ha
experimentado un notorio incremento en 2024, especialmente en la
actividad “Bank to Bank” (donde un banco es el cliente). En colaboración con
el equipo de IFI, esta actividad ha generado unos ingresos próximos a los 40
MM€, con un crecimiento del 41% sobre el año anterior.
> La continuada apuesta por la financiación sostenible impulsa la
innovación, siendo un ejemplo el Sustainable Trade Finance con bancos de
países en vías de desarrollo donde CaixaBank cuenta con la cobertura de
Multilaterales, con más de 700 MM€ este año.
ä Véase la contribución de CIB a la movilización de finanzas sostenibles en el
apartado “Negocio sostenible”
> En lo referente al mercado de préstamos sindicados, CaixaBank se ha
situado en la segunda posición por importe como bookrunner en el mercado
español, de acuerdo con las estadísticas de las principales agencias.
> En la actividad de Real Estate, 2024 ha supuesto el inicio de la expansión
internacional, con la formalización de operaciones en los mercados francés
e italiano en el segmento de oficinas. El equipo vuelve a liderar el mercado
español, en un año marcado por la inversión en Retail y Residencial y
consolidando nuevas tendencias en activos alternativos, principalmente en
segmento living.
> La actividad de Asset Finance ha centrado su actividad en los sectores naval
y de aviación, en los que se han formalizado operaciones por más de 5.481
MM€, lo que supone más que triplicar la cifra lograda tan solo dos años
antes.
        Indicadores principales
106.040 MM€
19.530 MM€
→ De inversión.                                         
96.945 MM€ en 2023
→ Financiación sostenible CIB                     
19.224 MM€ en 2023
ä Ver más detalle en el apartado de
Negocio Sostenible
5.881 MM€
12.994 MM€
→ Inversión en asset finance.                  
+0,5 % con respecto a 2023
→ De financiación a bancos
comerciales en el ámbito de las
oficinas de representación.
5.729 MM€ en 2023
Presencia internacional
17 Oficinas de
representación
Pekín, Shanghái, Hong Kong,
Singapur, Nueva Delhi, Sídney, Dubai,
Estambul, El Cairo, Argel,
Johannesburgo, Toronto, Nueva York,
Bogotá, Lima, Sâo Paulo, Santiago de
Chile.
7 Sucursales
internacionales         
(9 Oficinas)
Varsovia, Marruecos (3 oficinas:
Casablanca - Tánger - Agadir), Milán,
Londres, Frankfurt, París, y Oporto.
2 Spanish Desks
En Viena y Ciudad de México.
Negocio en Portugal - BPI CIB
Hitos 2024
> 3ª edición “Acelerador de Sustentabilidades 3.0”. Con el objetivo de
apoyar a las empresas en su transición sostenible, se han realizado
workshops de capacitación, dónde se comparten experiencias.
> ‘Fórum BPI: O futuro da Água’. Iniciativa que pretende afrontar los
principales desafíos, prioridades y buenas prácticas asociadas al
abastecimiento y consumo de agua sostenible.
> Formación en sostenibilidad. Proyecto de formación a toda la red
comercial. En el marco del proyecto se ha analizado toda la oferta de
productos sostenibles de Banco BPI.
Modelo de distribución
CaixaBank cuenta con una plataforma de distribución de
referencia omnicanal
En los últimos años, CaixaBank ha transformado la plataforma de
distribución para:
01. Ofrecer el mejor servicio y experiencia a cada perfil.
02. Intensificar el contacto y la accesibilidad.
03. Generar todas las oportunidades de valor posibles.
04. Seguir impulsando la eficiencia operativa además de la comercial.
05. Ofrecer canales digitales y remotos.
El crecimiento de los canales digitales, especialmente
del canal móvil, es uno de los principales cambios en
el sector financiero de los últimos años, aun así, la red física
sigue absorbiendo transacciones de elevado valor.
Con el objetivo de estar cerca de sus clientes y ofrecer la mejor experiencia,
CaixaBank dispone de una plataforma omnicanal con la red de oficinas más
extensa de España y los mejores modelos de relación remota y digital:
■ Atención presencial
■ Atención en remoto
Cliente digital con
plena autonomía u
omnicanal
Cliente con preferencia por
gestor remoto
Oficinas
Cliente “móvil” y joven. Oferta
simplificada incluyendo
servicios no financieros /
enfoque neobanco
Cliente con preferencia por
contacto físico
Red física
Redimensionamiento de la red
CaixaBank, una vez culminado el proceso de
consolidación de oficinas derivado de la fusión con
Bankia, ha realizado en los últimos años un ajuste
mínimo en la red de oficinas fundamentalmente en
entorno urbano y asociado al desarrollo del modelo
de oficina Store. Siempre bajo la premisa de no
abandonar ningún municipio en todo el territorio
nacional. La red de sucursales físicas de CaixaBank
sigue siendo la más extensa en España con 3.570
oficinas Retail y dispone igualmente de la red de
cajeros automáticos más amplia que permiten
realizar hasta 250 operaciones diferentes.
CaixaBank ha manifestado su
compromiso de mantener el servicio
en todas las poblaciones donde
actualmente está presente.
Presencia en más de
2.200 municipios.
🡭  Banca próxima y accesible
Red España
# de oficinas
3.570
Retail
153
Centros de empresas
87
Banca privada
14
Institutional Banking
1
Corporate Banking
3.825 oficinas
3.876 en 2023
# de cajeros automáticos
11.137 España
11.335 en 2023
Red Portugal
# de oficinas
261
Retail
29
Banca empresas
13
Premier/Privada
303 oficinas
315 en 2023
# de cajeros automáticos
1.233 Portugal
1.259 en 2023
Oficinas especializadas
                         
                       
                         
             
Modelo urbano
CaixaBank ha continuado en 2024 el despliegue del modelo
urbano de oficinas Store, contando con  926 oficinas
a diciembre 2024.
Con el modelo de oficinas Store, CaixaBank busca ofrecer una mejor experiencia
para el cliente. En este sentido, las oficinas Store:
> Son de mayor tamaño que las convencionales
> Cuentan con horario de atención ininterrumpido de mañana y tarde,
> Cuentan con un equipo de gestores especialistas,
> Ofrecen más servicios comerciales y tecnológicos a los clientes.
Stores con el desarrollo completo del modelo de atención especializado
       
698
Store Retail
85
Store Premier
70
Store Negocios
73
Store Pymes
926
Oficinas Store
Adicionalmente, CaixaBank dispone de centros de atención al cliente bajo el
concepto All in One. Estas oficinas flagship, combinan diseño, tecnología y
asesoramiento experto para convertir la visita de los clientes en un momento
especial. Además de asesoramiento financiero, ofrecen al cliente espacios de
coworking y se imparten jornadas de formación y otros eventos.
Actualmente, en España, hay centros en Barcelona, Valencia, Madrid, Ibiza,
Burgos, Castellón, Segovia, Pamplona, Santa Cruz de Tenerife y Las Palmas de
Gran Canaria (estos últimos inaugurados en 2024).
Modelo rural
CaixaBank cuenta con 1.403 oficinas rurales, situadas en
poblaciones de menos de 10.000 habitantes y 450 Ventanillas1
siendo la única entidad bancaria con presencia con modelo de
oficina  en 459 municipios.
Además, CaixaBank cuenta con iniciativas especiales para reforzar el servicio en
el ámbito rural, como las oficinas móviles , que dan servicio a más de 644 mil
habitantes en 1.2942 localidades (+88 % respecto a 2023).
🡭  Véase apartado “Proximidad”
En este sentido, CaixaBank, apuesta por no abandonar aquellos municipios en
los que es la única entidad bancaria.
Las oficinas móviles son clave en la estrategia
de CaixaBank para evitar la exclusión financiera
de las zonas rurales
1 Oficinas sin Director dependientes de una oficina Retail matriz y en algunos casos con horario de atención reducido)
2 783 poblaciones atendidas en enero de 2024.
Red Cajeros
CaixaBank, en el marco del proyecto Mejora de Atención al
Cliente (MAC)1, ha puesto foco en mejorar la calidad de su red
de cajeros, desarrollando nuevas propuestas orientadas a
mejorar su funcionamiento y eficiencia.
Entre las medidas adoptadas destaca un esfuerzo por reducir los tiempos
requeridos para realizar operativas en los cajeros a través de mejoras
técnicas y la simplificación de customer journeys, así como la mejora de la
disponibilidad de la red a través de una monitorización y gestión activa.
1 Proyecto de Mejora de Atención al Cliente.
🡭  Véase apartado “Experiencia cliente”.
CaixaBank ha implantado en sus cajeros la devolución del cambio de pagos de
recibos a través de Bizum. El servicio de Pagos en efectivo en cajeros permite la
absorción de los pagos realizados en ventanilla, liberando tiempo al gestor y
proporcionando una mayor comodidad y eficiencia para el cliente. El servicio
está abierto a todos los usuarios sin necesidad de vinculación con la Entidad.
El nuevo servicio estará disponible 24x7 en los cajeros de la Entidad. Además, se
mantendrá el pago en efectivo a través de la ventanilla, atendido personalmente
por un gestor.
Mejora de más de un 15% en la valoración
del canal por parte de los clientes en el
último año.
Los modelos de relación digital en remoto son un complemento
que conduce a una mejor experiencia de cliente y mayor
eficiencia.
Cliente con perfil digital, con escaso uso de oficina y escasa disponibilidad de
tiempo.
Por sus características, es un modelo de relación especialmente indicado para
aquellos clientes e la Entidad con un perfil digital. De esta forma, cuentan con el
servicio de un gestor especializado para atender sus necesidades financieras a
través del canal de comunicación que prefieran.
El cliente dispone de un gestor de referencia con el que puede comunicarse,
con un compromiso de respuesta en 24 horas. Dentro de la atención a sus
necesidades financieras, el cliente puede recibir un asesoramiento especializado
sobre distintas tipologías de productos y servicios y, si lo desea, realizar su
contratación de forma digital.
Connecta cuenta con un equipo de 1.897 gestores y 28 centros presentes en
todas las comunidades autónomas que dan servicio a 3,3 millones de clientes
(Particulares, Premier y Negocios).
3,3 MM
1.897
Clientes dentro del modelo de
relación Connecta (España y Portugal)           
Gestores Connecta
Desarrollo de la mejor oferta digital
CaixaBankNow agrupa todos los servicios digitales
de la Entidad bajo un mismo concepto.
> # DE CLIENTES DIGITALES
12,1 MM                  
España                     
11,5 MM en 2023
1 MM                 
Portugal                            
0,9 MM en 2023
Detalle de los clientes digitales en España
42 %
n100% digital
58 %
nOmnicanal
73 %
nMobile
25 %
nMobile + web
2 %
nWeb
5,2 MM                     
2,2 MM                   
de clientes se conectan
diariamente 1                              
4,8 MM en 2023
Clientes Top Heavy Users2 en
España
2 MM en 2023
1 Volumen diario de clientes personas físicas que se conectan a canales digitales,
cómo media de los últimos 6 meses.
2 Clientes con más de 130 días con conexión a canales digitales durante 6 meses.
Innovador Europeo del año (plata)
2024 Qorus
Mejor Entidad de Banca Privada Digital
en Europa 2024
Institución financiera  más innovadora
en Europa Occidental 2024
El canal Mobile en España
Now Mobile es una app con personalización,
inteligencia artificial y que permite la firma de las
transacciones desde el móvil.
3,4 MM                   
5,5 MM                     
de compras realizadas         
con el móvil                             
2,6 MM en 2023
de tarjetas descargadas         
en el teléfono móvil               
4,9 MM en 2023
“Líder en canales digitales”
Comercialización por canales digitales
en España
El canal digital se va transformando en un canal
generador de ventas y que ha mantenido un
crecimiento sostenido en los últimos años.
> BPI NET
Mejor Banca Privada en Soluciones
Digitales en Portugal 2024
1 MM
0,3 MM
0,8 MM
Clientes
digitales         
0,9  MM en
2023
Usuarios
habituales en
Banca Digital
0,4  MM en
2023
Usuarios
habituales en
BPI app
0,8  MM en
2023
imagin es el neobanco líder entre los jóvenes en España, impulsado por
CaixaBank y con una vocación clara de impacto positivo en la sociedad.
Además de crecer en nuevos clientes, imagin ha conseguido también aumentar
la fidelización de los ya existentes, ampliando la gama de productos financieros y
afianzando su apuesta estratégica por la sostenibilidad.
imagin, la banca 100% digital con 3,6 MM usuarios
48,9 %
71,9 MM 
de los usuarios de imagin
acceden a la app más de
3 veces por semana
de accesos a la aplicación
10,3 MM       
53,6 %
de operaciones
mensuales de Bizum a
través de imagin
de clientes con ingresos
domiciliados
imagin mantiene su compromiso con la conservación de
mares y océanos creando un segundo arrecife de coral en
Nerja y retirando redes de pesca y plásticos del mar.
Además, sigue apostando por la educación financiera y
el emprendimiento como ejes de transformación social
con su programa de contenidos digitales imaginAcademy y
su programa de emprendimiento en sostenibilidad
imaginPlanet Challenge.
Ampliación de la propuesta de valor de imagin
Con el objetivo de aumentar la vinculación con los usuarios y acompañarlos en
las diversas necesidades que surgen a lo largo de su ciclo de vida, durante el
último año se ha ampliado el porfolio de productos financieros. En 2024,
entre otros, se han lanzado los siguientes productos:
Broker: imagin refuerza su apuesta por el bróker con la incorporación de los
ETFs (Exchange Traded Funds) a su catálogo de productos de inversión,
ofreciendo a los usuarios una opción accesible y diversificada para iniciarse en el
mundo de la inversión, combinando simplicidad, flexibilidad y eficiencia en
costes.
Huchas automáticas: Con el objetivo de fomentar el ahorro de manera sencilla,
se amplían las funcionalidades de las huchas con nuevas opciones inteligentes.
Ahora, los clientes pueden destinar automáticamente un porcentaje de su
nómina al ahorro y redondear al alza cada compra realizada con tarjeta,
destinando la diferencia a su hucha.
Tarjeta viajera: Se ha iniciado la comercialización de la tarjeta de débito con
ventajas para viajar, incluyendo compras en divisa no Euro y reintegros
internacionales sin comisiones. Se trata de una palanca clave para la captación
de nuevos clientes y el posicionamiento como “mejor tarjeta para viajar” frente a
la de los principales neobancos.
Seguro de mascotas: imagin lanza un seguro de mascotas con una ventaja
diferencial: un chat veterinario 24/7 para que los clientes estén siempre
conectados con un profesional.
Hipoteca: Dentro de los productos hipotecarios, imagin lanza en 2024 las
hipotecas para jóvenes ICO y refuerza los Convenios con las CCAA para ofrecer
financiación hasta 90%.
Consolidación de la propuesta de valor de imaginTeens
Durante 2024 se ha trabajado en consolidar una propuesta de
valor específica para el segmento adolescente (12 - 17 años).
Partiendo de la oferta básica, que incluye:
> Cuenta sin comisiones,
> Tarjeta (débito o prepago) sin comisiones, y
> App propia adaptada a la edad de los menores.
En el último año se han incorporado nuevas funcionalidades tan demandadas
como pago móvil o Bizum (>14 años), entre otras.
El propósito de imaginTeens es facilitar a los más jóvenes el acceso al mundo
550 mil
1,8 MM
clientes entre 12 y 17 años
de operaciones de Bizum a través de
imaginTeens desde su lanzamiento
(Marzo 2024)
financiero, brindándoles autonomía y ayudándoles a dar sus primeros pasos de
forma segura.
Y para los mas pequeños:
Una cuenta sin comisiones pensada para que los
padres empiecen a ahorrar para el futuro de sus
hijos de entre 0 y 11 años.
Tecnología y digitalización
CaixaBank continúa apostando por mejorar la
flexibilidad, escalabilidad y la eficiencia de la
estructura de IT, que permite mejorar la eficiencia
en costes, reducir el time-to-market, aumentar la
cadencia de versiones y tener mayor resiliencia.
CaixaBank, en el marco del nuevo Plan Estratégico 2025-2027, pretende acelerar
las inversiones en IT con el objetivo de apoyar el crecimiento del negocio, en
base a un ambicioso plan para desarrollar las capacidades más avanzadas y
seguir liderando el mercado.
En los últimos años, la inversión en tecnología ha sido un pilar clave en la
estrategia de CaixaBank, que ha permitido mejorar la agilidad y la eficacia
comercial, así como, seguir desarrollando capacidades de vanguardia para
mejorar la inteligencia de negocio y la eficiencia operativa.
Asimismo, la inversión ha permitido mejorar la robustez de la infraestructura y
asegurar la disponibilidad de la información con garantías completas de
seguridad, facilitando el cumplimiento normativo.
En este sentido, CaixaBank se ha fijado realizar una inversión total en tecnología
para el período 2025-2027 de más de 5.000 MM€.
Inversión en tecnología y desarrollo (MM€)
n Inversión en tecnología y desarrollo MM€
Inversión total1 en tecnología y digital 2025e-27e 
>5 mil MM€
En el período 2025-2027 CaixaBank pretende impulsar la agilidad, el servicio y el
potencial de negocio, seguir construyendo capacidades de vanguardia y mejorar
la resiliencia y flexibilidad de la infraestructura IT. Para conseguirlo contará con
las siguientes palancas:
> Acelerar la adopción del cloud (escalabilidad, agilidad y eficiencia).
> Fortalecer e internalizar las competencias clave, con la contratación de 1.000
profesionales IT en el horizonte del Plan.
> Escalar la adopción de la Inteligencia Artificial generativa y de nuevas
tecnologías.
1 Incluye CapEx y OpEx.
Amplio reconocimiento como líder en
infraestructuras IT e innovación
                                       
→ Institución
financiera más
innovadora en
Europa Occidental
2024.
→ Mejor Banco
Digital en España
2024.
                             
→ Innovador Europeo
del año (plata)
2024.
→ Mejor Entidad de
Banca Privada
Digital en Europa
2024.
Infraestructura tecnológica
En los últimos años, se ha consolidado el mayor uso
de los canales digitales por parte de los clientes,
especialmente la APP Now, sobre los que se ha
seguido apostando para lograr una mayor cercanía.
En este sentido, cabe destacar la nueva versión de
Now que se ha lanzado en 2024.
En 2024, CaixaBank continúa incidiendo en
incrementar las medidas de resiliencia,
centradas en conseguir la mejora de disponibilidad
y tiempos de respuesta de los canales y las
infraestructuras transversales que los soportan. A la
vez, se ha trabajado en estabilizar los consumos,
pese al incremento transaccional, ubicando las
aplicaciones en infraestructuras más eficientes
entre las que se incluye el cloud.
La mejora continua de la infraestructura IT es un
pilar de la gestión del Grupo. Se dispone de 3
Centros de Proceso de Datos (CPD’s) de altas
prestaciones que cubren las necesidades del
negocio, y que se van evolucionando para aumentar
su eficiencia y el nivel de resiliencia ante nuevos
escenarios de riesgo. En este sentido, en base al
compromiso de CaixaBank con la sostenibilidad, el
consumo eléctrico de los CPD es estable con
tendencia a la baja, fruto de las acciones llevadas a
cabo con este propósito.
Finalmente, continúa la apuesta por la migración
a soluciones en la nube para reducir los costes
operativos, tener una mayor agilidad en el
desarrollo de aplicaciones, así como mejorar la
capacidad y  resiliencia  general  de las aplicaciones
mediante la hibridación que permite su ejecución
simultánea en el cloud y on-prem.
4,1 MM
CALIDAD Y RESILIENCIA Indicador CSF.                                                   
objetivo 2024 >4 MM
La mejora continua de la infraestructura
IT permite procesar volúmenes cada vez
mayores
275.229 MM
De Transacciones procesadas.                                               
240.604 MM en 2023
~ 33.000
Transacciones por segundo.
~ 30.000 en 2023   
 
1.788
Aplicaciones
gestionadas en la
nube.               
1.117 en 2023
~ 88 %
Incidencias relevantes
resueltas en menos de
4 horas.                           
~ 84% en 2023
Plan Estratégico IT
En 2024, se ha completado la ejecución de las 9 líneas de actuación del Plan
Estratégico de IT 2022-2024, alcanzando un grado de consecución global de
objetivos superior al 94%, que ha permitido a CaixaBank mantenerse a la
vanguardia de la tecnología y estar alineada con las prioridades del negocio.
Asimismo, manteniendo el compromiso con la excelencia y la innovación
continua, se ha diseñado e iniciado el nuevo Plan Estratégico 2025-2027 que
permitirá abordar una profunda evolución de los procesos, operaciones y
tecnología de una manera coordinada.
Este plan estratégico se sustenta en tres pilares principales:
1. Dotar al negocio de nuevas capacidades que permitan ofrecer el mejor
servicio y experiencia a los clientes, a través de la reinvención de los
principales procesos de negocio con un modelo diferenciado de interacción
con el cliente. 
2. Garantizar la sostenibilidad tecnológica, evolucionando la arquitectura
bancaria y seguir reforzando las medidas de ciberseguridad y resiliencia.
(ä  véase apartado “Ciberseguridad”)
3. Implementar una nueva plataforma cognitiva, apalancada en datos e
Inteligencia Artificial (en adelante, IA), que dote de mayor agilidad en la toma
de decisiones, en la automatización de los procesos internos y sobre todo,
ofreciendo a los clientes una experiencia personalizada y multicanal.
100 %
Plantilla de CaixaBank Tech con formación Agile                                                                           
(objetivo 2024 - 80 %)
Data - driven
CaixaBank cuenta con una plataforma informacional con un repositorio
centralizado, con el gobierno necesario para garantizar su calidad y
disponibilidad de los datos, y de soluciones tecnológicas que permiten sacar el
máximo valor de los datos en usos analíticos y de inteligencia artificial.
15.868
Métricas Certificadas en DataPool     
14.544 en 2023
26 TB
Datos gestionados diariamente.                                 
22 TB en 2023
Un modelo de BIG DATA que permite una mayor capacidad de adaptación
Alineado con la estrategia de la Entidad, en noviembre de 2022 se lanzó el
programa DataNow con el objetivo de dar respuesta a la creciente demanda en
analítica avanzada e inteligencia artificial, y a la transformación de la plataforma
tecnológica hacia una solución cloud.
El programa se basa en tres pilares fundamentales:
> Mejora de la tecnología: Creación de la plataforma estratégica de Data &
Analytics sobre Google Cloud, y desarrollo de los primeros casos de uso con
impacto a negocio.
> Robustecer el gobierno del dato: Evolución del modelo operativo
permitiendo escalar el volumen de datos gestionados y puesta en marcha
del gobierno en el ámbito de la Inteligencia Artificial Responsable.
> Impulso del talento: Formación y certificación de usuarios de las áreas de
la nueva plataforma.
Para impulsar el programa se creó un equipo de trabajo multidisciplinar y
transversal, que garantiza que el diseño de la plataforma atiende a las
necesidades globales de la Entidad. El roadmap de implantación sigue un
modelo de entregas incrementales que permite acompasar la creación de
capacidades tecnológicas con la puesta en marcha de casos de uso que
maximicen el impacto en negocio.
Según el plan definido, en 2024:
Se han entregado dos releases de plataforma, enfocadas a proporcionar las
capacidades necesarias para disponer de una plataforma end-to-end de ideación
y productivización de aplicaciones de Data y Machine Learning que den cobertura
a las funcionalidades actuales del DataPool.
Estas capacidades han permitido cumplir con el objetivo estratégico de
potenciar la analítica avanzada en negocio, desarrollando 25 casos de uso,
que permitirán generar un retorno económico, y un beneficio intangible al tener
impacto en la agilidad y el time to market.
Journey to cloud
CloudNow es el programa de evolución de los sistemas CaixaBank hacia la
cloud pública. Este programa seguirá una estrategia cloud basada en tres
pilares fundamentales:
Cloud first
Cloud híbrido
Multi-cloud
Lo nuevo en cloud .
Seguir un enfoque
progresivo balanceando
entre la infraestructura on-
premises y los servicios en
la nube.
Desplegar un modelo que
nos permita trabajar con
los principales
proveedores cloud bajo
una visión integrada del
servicio.
Dentro del programa CloudNow, en 2021 CaixaBank llegó a un acuerdo con IBM
para mover gradualmente las cargas de la plataforma de la Entidad al IBM Cloud.
En 2023 se revisó el acuerdo para ganar en flexibilidad en este proyecto de
actualización tecnológica.
Después de 3 años de proyecto, se han ejecutado más de 1.000 migraciones.
CloudNow implica, además de la propia migración, una evolución de las
aplicaciones de la Entidad, las cuales deben estar preparadas para desplegarse
en el cloud desde los DataCenters y ejecutarse en estos nuevos “contenedores”
para poder generar eficiencias y reducción de los costes operativos, así como
mayor agilidad en el desarrollo de aplicaciones. Además de las migraciones hacia
las Multi Region Zone de IBM Cloud, durante 2024 también se han transformado
60 aplicaciones que han sido desplegadas sobre la nueva infraestructura de
cloud privado.
Además, avanzando en la estrategia de cloud híbrida multicloud, en 2024 se ha
desplegado la plataforma de hibridación, que ha permitido la hibridación de las
primeras cargas transaccionales entre onPrem e IBM Cloud Madrid.
CloudNow cierra 2024 con todas las Landing Zones implantadas y plenamente
operativas, con cargas productivas en los diferentes Cloud Providers (IBM Cloud,
Azure, OCI y Google Cloud).
18,9 MM€
33 %
Ahorros Cloudnow en 2024.             
PE 2022-2024                             
objetivo 2024: 8,5 MM€
Absorción Cloud en 2024.           
PE 2022-2024                                             
objetivo 2024: 32 %
Implantación de nuevas tecnologías
La adopción de la Inteligencia Artificial sigue siendo, un año más, estratégica con
la finalidad de ofrecer servicios escalables y robustos a clientes y empleados, y
optimizar los servicios financieros con la tecnología.
En 2024, se han llevado a cabo distintos proyectos en relación con la aplicación
de la Inteligencia Artificial (en adelante IA). En este sentido, destacan:
> En el marco del programa GalaxIA, se ha implantado y desplegado en
producción 5 casos de uso: Noa empleados, SAC, Contact Center, Muro y
Generación de código.
Se ha iniciado el desarrollo de cuatro nuevos casos de IA Generativa:
>      Asistente en la contratación de tarjetas en la app;
>      Disputas de pagos;
>      FinCrime Hub; y
>      Colectivos.
Estos casos de uso han ayudado a asentar las bases de conocimientos
sobre Inteligencia Artificial Generativa (IA Gen) e iniciar el desarrollo
de la plataforma cognitiva.
> Desarrollo de nuevos casos de uso en la plataforma propia de Inteligencia
Artificial Document AI, una solución in-house para el procesamiento
inteligente de documentos. Actualmente clasifica y extrae información de
más de 220 tipologías de documentos de los siguientes procesos: Letrado
Digital, OAC / Bondad del dato (activo), Testamentaria, Alfabético PF o
Cheques. Esta plataforma aporta grandes eficiencias de coste a CaixaBank
gracias a su alto grado de automatización y a su reducido coste respecto
otras soluciones de mercado.
> Desarrollo de la plataforma para la industrialización de aplicaciones IA.
Esta plataforma incluye una “model store” para tener un registro centralizado
de los modelos IA utilizados, herramientas para gestionar el ciclo de vida de
modelos de IA Gen (LLMs), una plataforma de monitorización del drift o la
explicabilidad de modelos y un framework para estandarizar la ejecución de
modelos.
> Se ha desplegado la primera fase del nuevo buscador en la app de
clientes. Este buscador ofrece una mejorada user experience e incorpora
capacidades de búsqueda inteligente como la búsqueda semántica sobre las
FAQs. Además se ha desarrollado para que el tiempo de búsqueda esté por
debajo del 0,5 segundos y que prediga online los resultados a medida que el
usuario va escribiendo.
> Implantación de mejoras en el asistente del Contact Center telefónico
de clientes que han permitido incrementar la absorción de llamadas,
pasando de una absorción neta del 20% en 2023 a superar el 30% en 2024,
con un ahorro de más de 5 MM€. Dichas mejoras incluyen nuevas
operativas automatizadas, mejoras en los flujos de diálogo o
contextualización del cliente.
+
2 MM
280
DocAI: Nº de páginas procesadas / día en
2024
DocAI: Nº de tipos de documentos
gestionados en 2024
9,3 MM
5 MM
IA Generativa: Número total de llamadas
a LLMs en 2024
IA Generativa: Propuestas
(conversaciones, borradores, resúmenes,
etc). realizadas con IA generativa en 2024
Acuerdos y alianzas
Acuerdo con UiPath
En el contexto del desarrollo de automatizaciones mediante robots se ha
utilizado desde 2017 uno de los productos líderes en el mercado, que es la suite
de herramientas de UiPath.
El acu erdo actual tiene una vigencia de 5 años a partir de 2025 y centraliza las
licencias para el Grupo CaixaBank.
Acuerdo con Salesforce
CaixaBank ha firmado recientemente un acuerdo estratégico con Salesforce,
reforzando su compromiso con la innovación y la excelencia en la relación
con el cliente. Este acuerdo, con una duración de 5 años, marca un hito
significativo en la transformación digital, que permitirá:
> el impulso de la Inteligencia Artificial en la relación con el cliente
> la potenciación de la hiperconectividad y acceso al dato
> la simplificación de las soluciones de Marketing Digital
Acuerdo con Adobe
En 2024 se ha renovado el acuerdo con Adobe en relación con el mundo de la
personalización y analítica de canales. Ambos, muy relevantes para la
medición y eficiencia en la transformación digital en la que CaixaBank está
inmersa. Este acuerdo permitirá:
> Un aumento del número de Dashboards de seguimiento en el impacto de los
productos digitales dentro de los canales.
> Una mejora en la capacidad de personalización, A/B Testing y CRO y CXO.
Acuerdo Fujitsu/NCR
Firmado nuevo acuerdo de mantenimiento de cajeros con Fujitsu y NCR con
vigencia 2025 a 2029.
Los nuevos SLAs son diarios (incluyendo fines de semana y festivos) y se miden
por punto de servicio, teniendo en cuenta parámetros como número de cajeros
en el punto de servicio, proximidad de otros puntos de servicio y tramos
horarios con mayor uso de los cajeros.